Речь вербальная и невербальная: Невербальная речь — Школа Ораторского Мастерства

Невербальная речь — Школа Ораторского Мастерства

Что такое вербальная и невербальная речь?

Любая речь состоит из невербальной и вербальной речи.

Вербальная речь – это содержание речи. То, что можно записать на бумаге с помощью букв.

Читая сейчас эту статью, вы видите только вербальную речь.

Невербальная речь – это то, что записать не удалось. Это, к примеру, интонации.

Как их записать?

Это и другие элементы речи: жесты, громкость голоса, эмоции.

Их тоже записать с помощью букв сложно.

Их можно записать с помощью аудио и видео.

Можно, но опять же, не все можно записать. К примеру, когда мы слушаем оратора со сцены, сидя в зале – это одна речь. А когда то же самое, просматриваем в записи – это уже совсем другая речь.

Посмотрите видео о жестах:

 

Что важнее, вербальная или невербальная речь?

Речь – это такой способ общения (воздействия). Общаться можно, как с помощью вербальной речи (словами), так и с помощью невербальной речи.

Когда готовится красивая содержательная речь – планируется воздействовать с помощью вербальной речи.

Но воздействие с помощью невербальной речи – куда сильнее.

То есть, не так важно, что сказать, как важно, как это сказать.

Есть разная статистика, которая утверждает, что наша речь состоит на 20 процентов из вербальной речи и на 80 процентов невербальной.

То, как мы говорим, с каким настроением, с какой интонацией, с каким выражением лица, с каким взглядом — тоже составляющие речи.

Вербальная речь чаще всего воспринимается, как основное содержание речи. Сознательно мы слушаем вербальную речь.

То есть, сознанием мы слушаем слова.

Невербальная речь — тоже содержание речи. Мы слышим невербальную речь подсознанием. И обращаем внимание не только на то, что сказано, но куда больше на то как сказано.

Так как люди склоны доверять больше подсознанию, то для нас невербальная речь является более важной.

Приведу пример. Человек нам говорит, что рассказывает чистую правду. И при этом приводит доказательства своей искренности. Но подсознательно мы замечаем, что этот человек нас обманывает. Поверим этому человеку или нет? Нет!

Скорее всего — нет! Люди разные. Есть глухие к доводам, а есть «глухие» к невербальной речи. И не видят очевидного, что на лице написано: «Человек врет»

Как мы воспринимаем невербальную речь?

Чем мы воспринимаем вербальную речь? Ушами и глазами.

А невербальную речь? Всеми органами чувств.

Невербальная речь более содержательная.

 Мы умеем говорить и вербально и невербально. И умеем обманывать, как вербально, так и невербально.

Например. Когда человек намеренно улыбается, что он хочет этим сказать?  Человек делает вид, будто бы нам рад. Мы же делаем вид, будто в это поверили — тоже улыбаемся.

Общаться с помощью невербальной речи ребенок начинает с самого рождения.

Еще не зная никаких слов, ребенок с легкостью «разговаривает» с нами. А мы — с ним. Дети между собой тоже великолепно «разговаривают». Они быстро находят «общие» темы и начинают совместные игры.

При этом, если их послушать со стороны, слова можно и не обнаружить.

А словами ребенок овладевает куда позже. Для ребенка это не так уж и легко, как вы помните.

И, когда ребенок не может нам объяснить что-то словами, он использует проверенное средство — невербалику.

Невербально мы умеем разговаривать с самого рождения. А что же потом?

Потом человек вкладываем много сил в овладении вербального общения.

А невербалика? Жаль, но многие люди ее почти не развивают.

Или даже — начинают скрывать.

Есть люди, настолько замкнутые от общения, что даже невербально начинают «молчать».

На публике люде тоже начинают скрывать свою невербальную речь. И таких людей много.

Посмотрите сами, как себя ведет человек, оказавшись перед публикой?

Привычное легкое поведение куда-то исчезает. Исчезают эмоции. Исчезают жесты. Зато появляется маска на лице. Либо маска «серьезности», либо маска «улыбчивости». И мы часто удивляемся: «Куда делся тот естественный и живой человек? Что же с ним случилось?»

Но это происходит не со всеми людьми на публике. Актеры именно на публике лучше «излучают» невербальную речь. Ораторы — тоже!

Нужно ли развивать невербальную речь?

По этому поводу есть много мнений и споров. Кто-то считает, что не нужно, кто считает — что нужно.

Есть мнения, что человеку мешают так называемые «комплексы». И, если их побороть, невербальная речь сама будет литься легко и свободно. Человек, лишенный «комплексов», сможет выдавать невербальную речь лучше любого актера.

Кто-то считает, что нет никаких «комплексов» — есть лишь «неумение».

Я придерживаюсь и той, и другой позиции вместе. Если есть страх — его нужно развеять. Если же нет навыка — его нужно развивать.

Невербальная речь — так же развивается, как и любой другой навык.

Невербальную речь можно развивать, как в группах, так и индивидуально онлайн.

Посмотрите видео.

С уважением, тренер риторики Болсунов Олег.

 

Читать следующую страницу →

↑ Подняться в Оглавление книги 

/ Невербальная речь оратора / Что такое невербальная речь / Копирайтинг /

Вербальные и невербальные средства общения

Вербальные и невербальные средства общения

Общение между людьми осуществляется по двум основным каналам:
1. Речевой (вербальные средства общения): язык (являющийся средством общения и орудием мысли) и речь (процесс общения по средствам языка). Речь как средство общения одновременно является и источником информации и способом воздействия на поведение собеседника.

2. Неречевой (невербальные средства общения): физиономическая маска (мимика), одежда, манеры, подарки, такесика (чувствительность прикосновения), проксемика (дистанция между общающимися).
Функции речи:
1. Обозначающая (вещь, качество, действие, отношение).
2. Лексическая (отражает смысловые связи слова с другими словами).
3. Регулирующая (инструкции и саморегуляция).
4. Коммуникативная (общение и передача опыта).
5. Понятийная (абстрагируем, обобщаем и анализируем).
В структуру вербальных средств общения входят:
1. Значение и смысл слов и фраз. Очень важны точность употребления слова, его выразительность и доступность; правильность построения фразы и ее доходчивость; правильность произношения звуков, слов и интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи, высота и тональность голоса, ритм, тембр, дикция речи.
3. Выразительное качество голоса: специфические звуки общения (смех, хмыкание, плач) и разделительные звуки общения (паузы, «как бы», «значит»).
Исследования показали, что при ежедневной коммуникации слова составляют 7%, звуки и интонации – 38%, молчание – 2%, а невербальные средства общения – 53%.
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
1. Кинестика – внешнее проявление человеческих чувств и эмоций: мимика (лицо) и пантомимика (тело).
2. Токесика – прикосновения в ситуации общения.
3. Проксемика – расположение людей в пространстве при общении.
Зоны общения:
1. Интимная (15 – 45 см) – допускаются близкие, хорошо знакомые люди. Доверительность. Прикосновения. Нарушение зоны приводит к учащению сердцебиения, выработке адреналина, поэтому преждевременное вторжение в эту зону воспринимается как покушение на неприкосновенность.
2. Личная персональная (45 – 120 см) – предназначена для беседы с друзьями и коллегами. Общение происходит только при визуальном зрительном контакте.
3. Социальная (120 – 400 см) – соблюдается во время официальных встреч в кабинетах собеседников, которых не очень хорошо знают.
4. Публичная (более 400 см) – при общении с большой группой людей в аудиториях или на открытом пространстве.

Понравился данный материал?
Не стесняйся, поставь лайк, расскажи о нас своим друзьям, однокурсникам, короче, всем, кому был бы полезнен наш сайт! Тебе ничего не стоит, а нам приятно, что не зря стараемся 😉

Спасибо!

Вербальные и невербальные компоненты коммуникации

В статье рассматриваются вербальные и невербальные компоненты коммуникации. Владение речью является важнейшей профессиональной составляющей делового человека. А способность «считывать» невербальную информацию партнера позволяет ему лучше понять собеседника.

Человек – «существо социальное». Это означает, что он живет среди людей и осуществляет свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение с другими людьми – общение контактное, опосредованное или воображаемое [1].

Общение является атрибутивным свойством человека, основным способом его жизнедеятельности в обществе. А для делового человека искусство общения представляет собой важнейшее профессиональное качество, так как коммуникация выступает главным средством реализации задач управления, бизнеса. Поэтому овладение искусством делового общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься. Но особенно важно умение общаться для деловых людей: предпринимателей, экономистов, менеджеров, людей, занятых в сфере управления [2; 3; 4].

Выделяют два вида общения – вербальное и невербальное. Они тесно переплетены и дополняют друг друга.

Для передачи любой информации используются вербальные (выраженные словами) знаки и невербальные (мимика, пантомимика, жестикуляция, дистанцирование, интонирование и т.д.). Поэтому тот, кто хочет достичь успеха в деловом общении, успешно продвигаться по карьерной лестнице, должен овладеть определенными знаниями и навыками в области деловых коммуникаций. От взаимопонимания будут зависеть не только эффективность работы с другими людьми, но и карьера специалиста, его реноме и профессиональный имидж [5].

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи и языка. Не случайно нашу эру называют эрой «говорящего человека». Как считают специалисты в области менеджмента, современному деловому человеку в день приходится произносить примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час [6].

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи
3. Выразительные качества голоса:
   • характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – кашель;
   • нулевые звуки – паузы;
   • звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.

Невербальные средства общения

К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию [7].

Проксемика объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.

Проксемические средства также выполняют разнообразные функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится, чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные, интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут исполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения. Например, снятие головного убора, рукопожатие, приветственный или прощальный поцелуй и т. п.

В принципе, к невербальной сфере относятся силенциальные и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными в процессе коммуникации. Тем не менее, природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая) [8].

Обмен невербальной информацией

Хотя вербальные символы (слова) – основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

По мнению антрополога Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носил темные очки, чтобы люди не могли наблюдать за его реакциями по расширению его зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда вас что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет [9].

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» – на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».

Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счёт вербальных средств на 7 %, за счёт интонации на 38 %, и за счёт мимики и жестов – на 55%. Профессор Бердсвилл, проведя аналогичные исследования, также выявил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10 –11 минут в день, и каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Таким образом, словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передаётся с помощью невербальных средств общения [10]. Это имеет принципиальное значение. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: «Хорошо… я дам поручение» – то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет, давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть вам полезен?»

Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы – нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам в голову, скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными. Представьте теперь, как при вашем появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: «Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?».

Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение[11].

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации – склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.

Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, Вы получаете в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него [12].

8. Виды речи. Вербальное и невербальное общение.

Выделяют 2 основных вида речи: устную и письменную.

Устная речь – это внешняя, произносимая и воспринимаемая на слух речь. Она может быть диалогической и монологической (по количеству активных участников речи).

Диалогическая речь – это речь двух и более людей. Это речь разговорная, не полностью развёрнутая, т.к. она ситуативная. В диалогической речи большое значение имеет мимика говорящего.

Монологическая речь – это речь одного человека. Она значительно более развёрнута и грамматически оформлена, обычно требует предварительной подготовки, это логичная, интонационно оформленная речь.

Письменная речь реализуется в форме, доступной для зрительного восприятия, она закреплена в виде письменного текста. В ней используется графический код, выра­зительные средства языка. Письменная речь требует более продуманного построения, точного изложения мысли.

И устная, и письменная речь являются видами внешней речи, которая связана с процессом общения, обменом информацией. Внутренняя речь прежде всего связана с обеспечением процесса мышления, она не направлена на общение с другими людьми. Человек пользуется этой речью, когда обдумывает что-то или планирует свои действия. Главным показателем внутренней речи является беззвучие, отрывочность, она сильно сокращена. Внешняя и внутренняя речь человека находятся в тесной связи.

Общение осуществляется разными средствами. Выделяют вербальные и невербальные средства общения.

Вербальное общение (знаковое) осуществляется с помощью слов. К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час.

В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т.д.) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка. Язык – это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения. Язык используется в самых разных функциях:

Коммуникативная – язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции, люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.

Познавательная – язык как выражение деятельности сознания. Основную часть информации о мире мы получаем через язык.

Аккумулятивная – язык как средство накопления и хранения знаний. Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки. А «записными книжками» всего человечества являются разного рода памятники письменности и художес­твенная литература, которая была бы невозможна без существования письменного языка.

Конструктивная – язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.

Эмоциональная – язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.

Контактоустанавливающая – язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.

Невербальное общение – это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации.

Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу.

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы:

1. регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами;

2. обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста;

3. выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

К основным невербальным средствам общения относятся:

— жесты;

— мимика;

— пантомимика.

Жесты – это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов – самый древний способ достижения взаимопонимания. В различные исторические эпохи и у разных народов были свои общепринятые способы жестикуляции. В настоящее время даже предпринимаются попытки создать словари жестов. Интенсивность жестикуляции может расти вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, а также при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно затруднено.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

• Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.)

• Модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.).

• Описательные жесты, которые имеют смысл только в контекст речевого высказывания.

Мимика – это движения мышц лица, главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. Основную информативную нагрузку в мимическом плане несут брови и губы.

Визуальный контакт, также является исключительно важным элементом общения. Смотреть на говорящего – означает не только заинтересованность, но и помогает сосредоточить внимание на том, что нам говорят.

По своей специфике взгляд может быть:

— Деловой – когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства

— Социальный – взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.

— Интимный – взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности друг другом в общении.

— Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, он означает заинтересованность. Если же он сопровождается нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, это говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Пантомимика – это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела.

Походка – это стиль передвижения человека. Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте.

Поза – это положение тела. Человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу. В противном случае могут возникать конфликтные ситуации. Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником – это скопировать его позу и жесты.

Такесика – роль прикосновений в процессе невербального общения. Здесь выделяются рукопожатия, поцелуи, поглаживания, отталкивания и т.п. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Проксемика – определяет зоны наиболее эффективного общения. Э. Холл выделяет четыре основные зоны общения:

— Интимная зона (15-45 см) – в нее человек допускает только близких себе людей. В этой зоне ведется негромкий доверительный разговор, осуществляются тактильные контакты. Нарушение этой зоны посторонними вызывает физиологические изменения в организме: учащение сердцебиения, рост кровяного давления, прилив крови к голове, выброс адреналина и др. Вторжение «чужого» в эту зону расценивается как угроза.

— Личная (персональная) зона (45 — 120 см) — зона обыденного общения с друзьями, коллегами. Допускается только визуальный – зрительный контакт.

— Социальная зона (120 — 400 см) – зона проведения официальных встреч и ведения переговоров, совещаний, проведения административных бесед.

— Публичная зона (более 400 см) – зона общения с большими группами людей во время лекций, митингов, публичных выступлений и т.д.

В общении также важно обращать внимание на голосовые характеристики, относящиеся к невербальному общению. Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голоса, его тембр.

Экстралингвистика – это включение в речь пауз и различных не морфологических явлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства и мысли.

Важно, что в процессе общения человек больше доверяет знакам невербального общения, чем вербальному. По оценке специалистов, мимические выражения несут в себе до 70% информации.

Также следует учитывать, что человек обычно высказывает лишь 80% той информации, которой хотел поделиться. Собеседник воспринимает 70% от сказанного и понимает 60% услышанного, а через 5 часов в его памяти остается в среднем от 10 до 25% воспринятой информации.

СРЕДСТВА НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ В НЕФОРМАЛЬНОМ ИНТЕРНЕТ-ОБЩЕНИИ

Byadmin

СРЕДСТВА НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ В НЕФОРМАЛЬНОМ ИНТЕРНЕТ-ОБЩЕНИИ

Сборник материалов конференции «Язык и право: актуальные проблемы взаимодействия», 2017

Стюкова Маргарита Алексеевна
студентка 4 курса Института филологии, журналистики и межкультурной коммуникации Южного федерального университета (г. Ростов-на-Дону, Россия)

 

Меликян Анна Васильевна
доцент кафедры МКК и МПИЯ Института филологии, журналистики и межкультурной коммуникации Южного федерального университета (г. Ростов-на-Дону, Россия)

 

СРЕДСТВА НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ В НЕФОРМАЛЬНОМ ИНТЕРНЕТ-ОБЩЕНИИ

В условиях современного общества коммуникация имеет множество средств для реализации. Объясняется это тем, что благодаря научно-техническому прогрессу с каждым годом появляются новые средства для передачи информации. Ключевой момент в определении коммуникации остается неизменным: коммуникация – это обмен информацией между людьми, осуществляемый посредством общей системы символов (https://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/24002). Символы, в свою очередь, достаточно продуктивны и могут интерпретироваться по-разному каждым участником беседы. Символ многозначен и способен вызывать в мышлении человека новые ассоциации, поскольку каждый оппонент является уникальным носителем своей культуры, а также обладает специальными знаниями благодаря сообществам, в которых он состоит (Мартьянов, 2001, 197). Из этого следует, что каждый символ, используемый в коммуникации, нуждается в интерпретации и уточнении.

Непосредственное участие в беседе всех субъектов предполагает возможность реализовать свободный информационный обмен, позволяющий корректно интерпретировать примененные в ходе общения символы и знаки. Коммуникация на современном этапе сталкивается с проблемой, что, во-первых, человек не всегда способен точно интерпретировать ту информацию, которую получает, во-вторых, возможны ситуации, когда собеседник передает некий смысл, изначально не подразумевавшийся в речи. Происходит и то, и другое по причине того, что не все субъекты коммуникации обладают достаточными знаниями о том, какую семантику могут носить используемые ими в общении символы и знаки. Для успешного обмена информацией необходимо обладать знаниями, способными предотвратить непонимание в общении.

Прежде всего, стоит различать типы коммуникации, каждый из которых обладает своей целью и ожидаемыми результатами. А.П. Панфилова, исследуя психологические аспекты общения, выделила пять типов коммуникации:

• познавательную;
• убеждающую;
• экспрессивную;
• суггестивную;
• ритуальную (Панфилова, 2013)

Познавательная коммуникация ставит перед собой цель расширять информационный фонд собеседника, а результатом такого общения является усвоение полученных знаний. Данный тип коммуникации не требует понимания психологии человека, не подразумевает сложной интерпретации, поскольку в простом процессе передачи-усвоения информации не должно быть двусмысленности. Однако остальные типы коммуникации наделены более сложными механизмами. Так, убеждающая коммуникация необходима, чтобы вызвать у собеседника определенные чувства и эмоции, сформировать ценностные ориентации и сделать своим единомышленником. Экспрессивная коммуникация вызывает у человека психологический и эмоциональный настрой, передает чувства, побуждает к действиям. Суггестивная коммуникация оказывает внушение и воздействие на партнера, провоцирует на изменение установок и поведения. Наконец, ритуальная коммуникация способна закрепить определенные отношения между субъектами, сохранить сложившиеся традиции и создать новые ритуалы (https://studme.org/12041005/menedzhment/tipy_kommunikatsii).

Коммуникацию можно классифицировать по нескольким признакам:

• по каналам коммуникации;
• по способу установления контакта;
• по форме общения.

Рассматривая коммуникацию с точки зрения каналов передачи информации, можно выделить формальную и неформальную коммуникации (https://studme.org/60901/psihologiya/formalnye_neformalnye_kanaly_kommunikatsiy) . Формальная коммуникация является регламентированной, осуществляется в рамках организации и вызвана ее потребностями, направлена не на организацию в целом, а на ее конкретных членов. Неформальная же коммуникация осуществляется без каких-либо регламентов и ограничений, ей не присущи четкие каналы и модели, а потому она сложна по своей структуре; как правило, это живое общение между людьми, где каждый собеседник вправе выражать свои чувства и эмоции, которые являются дополнительными источниками информации.

По способу установления контакта выделяют прямую (непосредственную) и косвенную (опосредованную). Непосредственная коммуникация осуществляется в форме беседы или публичного выступления, обеспечивающие эмоциональное воздействие, поскольку происходит обмен информацией с одновременным использованием вербальных и невербальных средств общения. Напротив, опосредованная коммуникация, как правило, носит односторонний характер и реализуется в современном мире при помощи средств массовой информации и технических средств (Конецкая, 1997, 304). Однако не менее распространена сегодня и двусторонняя опосредованная коммуникация, которая предполагает взаимодействие участников общения. Причем двустороннее взаимодействие на сегодняшний день может реализоваться мгновенно посредством отправления сообщений в различных мэссенджерах, форумах и социальных сетях, что максимально приближает косвенное общение к прямому, за исключением личного присутствия участников коммуникации.

Наконец, по форме общения коммуникация делится на: 1) вербальную, 2) невербальную. Вербальная коммуникация осуществляется при помощи языка, иными словами, это сама речь. Под речью понимается естественный звуковой язык, который, являясь универсальным средством коммуникации, позволяет максимально сохранить смысл общения (Вишнякова, 1999). Именно вербальная коммуникация является универсальным средством общения, кодирования и передачи информации (ttp://vjanetta.narod.ru/lekcia8.html). Однако больший интерес для нашего исследования представляет невербальная коммуникация, которая, в свою очередь, является поведением, сигнализирующем о характере взаимодействия и эмоционального состояния собеседников (Кондаков, 2000). Невербальное общение вызывает значительные затруднения при интерпретации, а значит, его изучение является актуальным на сегодняшний день.

В данном исследовании мы ставим перед собой цель узнать, способна ли опосредованная неформальная коммуникация обладать невербальными средствами общения, и если да, то с помощью чего они выражаются.

Для этого обратимся к определению невербальной коммуникации в узком и широком смыслах. В узком смысле невербальная коммуникация подразумевает средства общения, систему невербальных символов, знаков, кодов, использующихся для передачи информации (Лабунская, 1999, 16). В широком же понимании невербальная коммуникация отождествляется с термином «невербальное поведение», и в ее структуре основополагающее место занимают неосознаваемые комплексы движений, которые выражают личную неповторимость человека.

Таким образом, мы изучили понятие коммуникации, охарактеризовали ее типы и виды, что позволило нам выделить именно те аспекты коммуникации, которые интересуют нас в дальнейшем исследовании.

Проблема изучения невербальной коммуникации в опосредованном общении является актуальной для лингвистов. Неоднократно в качестве средства невербальной коммуникации исследователи отмечали эмотиконы, или «смайлики» (http://www.meteor-city.top/neverbalnie-sredstva-internet). Под смайликами понимается стилизованное графическое изображение улыбающегося человеческого лица. Традиционно изображается в виде желтого круга с двумя черными точками, которые представляют глаза, и черной дугой, символизирующей рот. Слово смайлик часто используют как общий термин для любого эмотикона (https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BC%D0%B0%D0%B9%D0%BB%D0%B8%D0%BA). Эмотикон, в свою очередь, является пиктограммой, изображающей эмоцию. Чаще всего эмотиконы составляются при помощи типографских знаков (Лебедев, 2017)

Рассмотрим в качестве примера смайлы, являющиеся средством невербальной коммуникации в опосредованном общении.

• Смайл «улыбка». Имеет различное графическое изображение в социальных сетях и мэссенджерах, однако его значение остается неизменным.

Приведенный ниже смайл является первым в мире, был изобретен Харви Бэллом в 1963 году и изначально задумывался как логотип для страховой компании «State Mutual Life Assurance Company of America». Через несколько месяцев улыбающуюся рожицу можно было встретить повсюду.

 

Узнаваемое обозначение для улыбки было изобретено, однако в интернете первый смайлик появился 19 сентября 1982 года. Профессор частного Университета Карнеги-Меллона в Питсбурге штата Пенсильвания в США по имени Скотт Эллиот Фалман предложил использовать сочетания символов (двоеточие, тире и закрывающую скобку) для обозначения улыбки. Так выглядело сообщение Скотта Фалмана:

19-Sep-82 11:44 Scott E Fahlman  «:-)»

From: Scott E Fahlman

I propose that the following character sequence for joke markers:  «:-)»

Предлагаю использовать вот такую последовательность символов для обозначения шутливых сообщений:

 «:-)»

Смайл «улыбка» не нуждается в пояснении, поскольку прост для интерпретации и воспринимается участниками коммуникации одинаково. Его использование многофункционально: «улыбка» помогает поделиться хорошим настроением, смягчить серьезный разговор или показать собеседнику свою расположенность. Это доказал доктор Оуэн Чёрчез, учёный из школы психологии Университета Флиндерса в Аделаиде, который исследовал восприятие смайлов. В результате исследования было установлено, что у человека, который сморит на улыбающийся смайл, активируются те же участки мозга, как если бы он видел реальное улыбающееся лицо (https://blog.bufferapp.com/7-reasons-use-emoticons-writing-social-media-according-science).

Обратимся теперь к самому популярному смайлу на момент 21 марта 2016 года, когда одна из популярных социальный сетей Twitter праздновала десятилетие и привела некоторые статистики. Так, смайлик «слезы радости» напечатали в Twitter 14,5 миллиарда раз, что позволило выделить его как наиболее употребляемый (https://meduza.io/shapito/2016/03/21/15-milliardov). Важно добавить, что этот же смайл стал словом 2015 года по версии Оксфордского словаря. Хотя у смайла было много «соперников» из различных областей, именно он был выбран как «слово», которое лучше всех отражает дух, настроение и заботы 2015 года.  (https://meduza.io/shapito/2015/11/17/oksfordskiy-slovar-nazval-slovom-goda-smaylik-ne-slovo-smaylik-a-imenno-smaylik)

 

«Слезы радости» могут употреблять для изображения наивысшей степени проявления смеха в качестве ответной реакции на шутку:

Помимо этого смайл может иметь коннотацию иронии и самоиронии:

Существуют также смайлики, вызывающие трудности для понимания. К примеру, три смайла с изображением обезьян, что является отсылкой к буддийской идее недеяния зла и отрешенности от неистинного (Трубникова, 2017). Очевидно, что в прямом значении приведенные ниже смайлы используются не так часто, как в переносных значениях.

 

Чтобы убедиться в этом, достаточно рассмотреть в качестве примеров несколько речевых ситуаций, где отсутствует отсылка к буддийской идее:

 

Что же подразумевают пользователи интернета, используя смайл «обезьянка с закрытыми глазами»? Мы находим целесообразным узнать ответ на этот вопрос у самих пользователей:

 

Был получен ответ, с помощью которого можно сделать вывод, что данный смайл используют для передачи чувства стыда, неловкости, смущения. Действительно, смайл отображает стыд и неловкость:

Однако такая интерпретация не отображает действительности в полной мере, так как пользователи зачастую испытывают трудности в установлении значения смайла:

 

Проанализировав использование смайлов в социальных сетях, мы приходим к выводу, что смайлы являются универсальным средством невербальной коммуникации, поскольку их возрастающее количество и повсеместность использования позволяют применять их в качестве выражения эмоций во множестве речевых ситуаций.

Существуют также «стикеры» – графически изображения, позволяющие выразить эмоции и передавать настроение. Считается, что стикеры – это логическое продолжение смайлов, но с более красочной реализацией.

Стикеры выражают сложные эмоции, которые способны заметить слова и даже действия в рамках опосредованной коммуникации.

Кроме смайликов и стикеров существует такое средство невербальной коммуникации, как «мем». Концепция мема была предложена еще в 1976 году эволюционным биологом Ричардом Докинзом, который рассматривал мем как единицу культурной информации, которая может выражаться в качестве любой идеи, символа, манеры или образа действия, осознанно и неосознанно передаваемых людьми посредством речи, письма, видео, ритуалов и жестов. Докинз сравнил всю культурную информацию, состоящую, по его мнению, из мемов, с биологической информацией, которая состоит из генов, следовательно, мемы, как и гены, подвержены естественному отбору, мутации и искусственной селекции (https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9C%D0%B5%D0%BC#cite_note-:1-1).

В настоящий момент мемы стали неотъемлемой частью массовой культуры. Следует уточнить, что говоря о мемах, или, как их стали называть пользователи интернета, «мемасы», «мемчики», подразумевается не столько культурный код, сколько смешные изображения с какой-либо припиской. Использование мемов на данный момент носит развлекательный характер. Рассматривая мемы в качестве средства невербального общения, мы подразумеваем те речевые ситуации, когда участник коммуникации делится графическим изображением (мемом), выражающим какую-либо эмоцию, вместо того, чтобы сформулировать то же при помощи речи. Также мемы способны заменять некоторые реплики.

Последний, наиболее интересный, на наш взгляд, способ невербальной коммуникации – пунктуация и графическое оформление текста. Сразу отметим, что рассматриваем данный способ коммуникации в исключительно рамках неформально общения. Это уточнение важно, поскольку деловая переписка существует для других целей и ставит перед собой иные задачи; неформальное же общение, в отличие от формального, не имеет строго регламента, служит для личного общения, в котором допустимо выражение чувств и эмоций, а значит, именно в неформальном общении возможно существование невербальной коммуникации.

Пунктуацией в языкознании называется его раздел, изучающий, во-первых, знаки препинания, а во-вторых, их расстановку на письме. История русской пунктуации по вопросу назначении и основах пунктуации выделяет три основополагающих направления:

• логическое;
• синтаксическое;
• интонационное.

Изучением логического направления пунктуации занимался академик Ф. И. Буслаев, по мнению которого знаки препинания имеют двоякое значение:

• способствуют ясности в изложении мыслей, отделяя одно предложение от другого или одну его часть от другой;
• выражают ощущения лица говорящего и его отношение к слушающему.

В современности логическим пониманием основ русской пунктуации занимались С. И. Абакумов и А. Б. Шапиро. Абакумов считал, что назначение пунктуации заключается в расчленении речи на части, которые значимы для выражения мысли при письме. Он полагал, что хотя употребление знаков препинания в русском письме регулируется синтаксическими правилами, в основе все же лежит смысл высказывания. А. Б. Шапиро находил, что «основная роль пунктуации — обозначение тех смысловых отношений и оттенков, которые, будучи важны для понимания письменного текста, не могут быть выражены лексическими и синтаксическими средствами» (Шапиро, 1955).

Синтаксическое направление в изучении пунктуации стало известным благодаря практике преподавания русского языка. Представитель данного направления, Я. К. Грот считал, что знаки препинания иллюстрируют связь между предложениями и частями речи, благодаря чему упрощается устное понимание письменной речи.

Последователи интонационной теории Л. В. Щерба и А. М. Пешковский полагали, что пунктуация служит для передачи ритмики и мелодики фразы, что в большинстве случаев выражает не грамматическое, а декламационно-психологическое расчленение речи.

Рассматривая все направления в изучении русской пунктуации, можно установить, что знаки препинания способны быть средством выражения невербальной коммуникации. Это доказывает мнение лингвиста Б. А. Шапиро. Действительно, при помощи знаков препинания на сегодняшний день возможно придание письменному тексту дополнительных коннотаций.

Интересными для анализа мы выделяем следующие :

• знаки конца предложения;
• избыточность восклицательных и вопросительных знаков.

Под точкой понимают знак пунктуации, отделяющий законченную часть текста, а также употребляющийся при сокращённом написании слов. В современном интернет-общении значение точки переосмыслено пользователями. В русскоязычном виртуальном пространстве существует традиция использовать смайлы в конце предложения с целью продемонстрировать свою расположенность к общению. Эту же функцию смайлов чаще всего заменяют скобки, также знак пунктуации, являющийся упрощенной версией улыбки.

Использование скобки как изображения улыбки стало узуальным, поэтому отсутствие таковой вызывает у пользователей сложности для восприятия. Сообщения, лишенные скобки, воспринимаются как нейтральные, однако присутствие точки вместо скобки или смайла способно придать высказыванию коннотации агрессии, обиды, нежелания вести разговор.

Изучение точки как средства невербальной коммуникации является необходимым, поскольку часть пользователей видит в ней негативное значение, тогда как остальные участники переписки используют точку согласно правилам пунктуации русского языка. Это и является причиной неверной интерпретации письменной речи.

 

Что касается восклицательных и вопросительных знаков, в случае их избыточного употребления, можно сказать о том, что они используются ради:

• привлечения внимания
• дополнительной эмоциальной окраски
• акцентирования на содержании

 

Кроме пунктуации средством невербальной пунктуацией является графическое оформление текста. Под оформлением текста мы подразумеваем дополнительные средства, способные преобразовать текст, в частности, применение верхнего регистра клавиатуры. Верхний регистр выглядит как написание всех букв строчными. Применение написания верхним регистром всех букв возможно благодаря нажатию на клавишу «Caps Lock». Многие современные авторы используют верхний регистр в оформлении художественных текстов, что, безусловно, помогает акцентировать внимание читателя на определенных словах. То же происходит и в опосредованном общении, верхний регистр широко распространен в личных интернет-переписках.

Верхний регистр используют, как правило, в двух случаях: для привлечения внимания:

Для имитации крика во время конфликта:

Изучив актуальные средства невербальной коммуникации в опосредованном общении, мы можем сделать вывод о том, что с течением времени они трансформируются, приобретают новые значения; их значения во многих случаях известны каждому участнику беседы, однако благодаря рассмотренным примерам мы установили, что не всегда те или иные средства невербальной коммуникации однозначны и зачастую нуждаются в уточнении.

 

Список литературы

 

1. 7 Reasons to Use Emoticons in Your Writing and Social Media, According to Science [Электронный ресурс] – Статья под ред. Courtney Seiter – язык публикации – английский, свободный доступ: https://blog.bufferapp.com/7-reasons-use-emoticons-writing-social-media-according-science – Загл. с экрана
2. Виды коммуникации. Коммуникация как языковая проблема [Электронный ресурс] – Лекция – Режим доступа: свободный http://vjanetta.narod.ru/lekcia8.html – Загл. с экрана
3. Вишнякова С. М. Профессиональное образование. Словарь. Ключевые понятия, термины,  актуальная лексика. – М.: НМЦ СПО. 1999.
4. Коммуникация [Электронный ресурс] : словари и энциклопедии – Электр. словарь – Режим доступа: свободный https://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/24002. – Загл. с экрана
5. Кондаков И. М. Психология-2000: Иллюстрированный справочник: Электрон. ресурс/ И. М. Кондаков; Столичн. гуманитарн. ин-т. – М., 2000.
6. Конецкая В.П. Социология коммуникации: Учеб. — М.: Междунар. ун-т Бизнеса и Управления, 1997. – 304 с.
7. Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. Ростов н/Д, 1999. С. 16
8. Лебедев А. Ководство — § 143. Знаки препинания в нестандартных ситуациях
9. Мартьянов В.С. Символ как основание коммуникации в культуре // Культура и цивилизация. Материалы Всероссийской научной конференции. Екатеринбург, 17-18 апр. 2001.: В 2 ч.- Екатеринбург, 2001 — Ч2. С. 197-199.
10. Мем [Электронный ресурс] – Материал из Википедии – свободной энциклопедии – Доступ свободный:  https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9C%D0%B5%D0%BC#cite_note-:1-1 – Загл. С экрана
11. Миллиарды эмодзи, миллионы хэштегов. Все самое популярное в Twitter — к 10-летию сервиса [Электронный ресурс] – Электр. Журнал «Meduza» – Март 2016 – Свободный доступ: https://meduza.io/shapito/2016/03/21/15-milliardov – Загл. с экрана
12. Невербальные способы воздейственности в интернет-коммуникации [Электронный ресурс] – Электр. Статья – Журнал «Метеор-Сити» – Научно-популярный журнал о развитии человека – под ред. Смагина Е. С. – 2017 Научно-популярный журнал о развитии человека – Доступ свободный: http://www.meteor-city.top/neverbalnie-sredstva-internet – Загл. с экрана
13. Оксфордский словарь назвал словом года смайлик. Не слово «смайлик», а именно смайлик [Электронный ресурс] – Электр. Журнал «Meduza» – Ноябрь 2015 – Свободный доступ: https://meduza.io/shapito/2015/11/17/oksfordskiy-slovar-nazval-slovom-goda-smaylik-ne-slovo-smaylik-a-imenno-smaylik – Загл. с экрана
14. Панфилова А. П. Психология общения : учебник для студ. учреждений сред. проф.образования / А. П. Панфилова. — М. : Издательский центр «Академия», 2013. – 368 с
15. Смайлик [Электронный ресурс] – Материал из Википедии – свободной энциклопедии – Доступ свободный: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BC%D0%B0%D0%B9%D0%BB%D0%B8%D0%BA – Загл. С экрана
16. Собрание песка и камней (Сясэкисю) / Перевод со старояпонского Надежды Трубниковой. — М., СПб.: — ЦГИ, 2017. — 656 с
17. Типы коммуникации [Электронный ресурс] : Портал Студми. Учебные материалы для студентов – Электрон. текстовые дан. 2013-2017 – Режим доступа: свободный https://studme.org/12041005/menedzhment/tipy_kommunikatsii – Загл. с экрана
18. Формальные и неформальные каналы коммуникаций [Электронный ресурс] – Портал Студми. Учебные материалы для студентов – Электрон. текстовые дан. 2013-2017 – Режим доступа: свободный: https://studme.org/60901/psihologiya/formalnye_neformalnye_kanaly_kommunikatsiy – Загл. с экрана
19. Шапиро А. Б.: Современный русский язык. Пунктуация — АН СССР, М, 1955

Вербальное и невербальное общение с публикой

Невербальное общение в действии

Участники деловой сферы (начальники, офисные работники, партнеры, инвесторы и т.п.) контролируют и подавляют признаки невербального общения. Собеседования (публичные выступления, подписания договоров, бизнес-встречи, семинары) всегда проводятся в сдержанном стиле. Активная жестикуляция пугает собеседников, не принося желаемых результатов.

В моменты сильного возбуждения люди активно жестикулируют, машут руками, а некоторые слишком много кривляются. Также к жестикуляции прибегают в моменты активных дискуссий, выяснения отношений, с целью доказательства собственной правоты. Многих пугает слишком интенсивная манера общения. Именно поэтому ораторы держат под контролем свои порывы.

Сознательное использование невербальных коммуникаций, контроль своей мимики, жестов и слов перед большим скоплением людей – все это большой труд, который приносит грамотному оратору положительные плоды.

На вербальное или невербальное общение сделать акцент в общении с публикой?

Вербальный и невербальный языки одинаково важны в общении с публикой. Каждый оратор хорошо знаком с коммуникациями и основными принципами беседы на обоих языках.

Общественным особам (политикам, актерам, меценатам и т.д.) необходимо всегда, тем более в публичных выступлениях, контролировать свои жесты, мимику и слова. Если рассказчик умеет правильно говорить и использовать инструменты невербального общения, люди хотят доверять ему, вкладывать деньги, помогать в начинаниях.

Сформировав нужное первое впечатление при первом контакте с публикой, оратор сможет управлять вниманием на протяжении всего выступления, контролируя и грамотно используя инструменты невербальной и вербальной коммуникации.

Заняв определенную позу, правильно поставив руки и устремив взгляд на своих слушателей, выступающий стремится расположить к себе слушателей. Он с легкостью может завоевать их доверие и внимание. Идеальными знатоками и активными пользователями невербального языка являются политики, ведущие, владельцы и директора фирм, месии в сектантских церквях. Все движения этих людей находятся под строгим контролем, на освоение которого уходит не один год.

Знание обоих вариантов языка (вербального и невербального) всегда приносит пользу человеку, выступающему на публике. В современном мире данные навыки помогают обзавестись единомышленниками, завоевывать интерес слушателей, побудить людей к действиям, способствуют достижению желаемых результатов. Умение комбинировать способы общения приносит особую пользу руководителям компаний, политикам, публичным людям, сотрудникам сферы продаж и тем, чья работа требует непосредственного общения с публикой.

Мастерство деловых коммуникаций, или Невербальные и вербальные сигналы в деловом общении

Человеческое общество не может существовать без общения. Оно является необходимым: мы живем в социуме и по этой причине каждый день контактируем с огромным количеством людей. Общение может быть невербальным и вербальным. Невербальное общение, в психологии больше известное как язык жестов и телодвижений, содержит те виды самовыражения человека, которые не могут опираться на слова. Правильная интерпретация невербальных сигналов – залог формирования и поддержания добрых отношений с коллегами и возможность успешного разрешения вопросов деловой сферы. Однако не следует забывать, что вербальное общение – основное и самое распространенное средство общения. Почему? Потому что в его основе лежит речь, или язык звуков, которая является универсальным коммуникативным способом.

Рассмотрим основные подсистемы невербальных сигналов, научимся правильно их истолковывать и применять, чтобы сделать деловые коммуникации конструктивными.

Пространство и позиции за столом

■ Пространственные зоны. Каждый человек обладает определенным зональным пространством – невидимой оболочкой, которая окружает его тело. Размер зонального пространства легко изменяется под влиянием ситуации и роли человека в ней.

Различают четыре пространственные зоны:

• интимную (15–46 см). В эту зону человек допускает только самых близких – детей, родителей, супругов, близких друзей и родственников, а также коллег, с которыми очень давно работает и всецело им доверяет;

• личную (46 см–1,2 м). Такое расстояние обычно разделяет знакомых, равных по статусу коллег, с которыми человек работает долгое время. Оно же соблюдается на официальных приемах и дружеских вечеринках;

• социальную (1,2–3,6 м). На данном расстоянии человек держится от незнакомых людей, новых служащих, коллег, которые старше по рангу;

• общественную (больше 3,6 м). Эта зона удобна для обращения к большой группе людей, используется на совещаниях, лекциях, семинарах и т.п.

Чтобы деловое общение всегда было конструктивным, не нужно нарушать границы перечисленных пространственных зон. К примеру, вторжение в интимную зону человека во время деловых переговоров может восприняться им как агрессия, моральное давление, а то и панибратство.

Часты случаи, когда новые сотрудники первое время ощущают некую «прохладность» коллектива. На самом деле коллеги всего лишь держат новоиспеченного работника на дистанции, поскольку недостаточно знают. Но со временем при условии положительных эмоциональных контактов территориальное расстояние между коллегами сокращается, переходя в личную или интимную зоны.

■ Позиции за столом. Положение беседующих за столом влияет на характер беседы. Кроме того, если в кабинете находится большой стол с несколькими свободными стульями, каждый из нас может сам регулировать исход беседы.

Выражение лица и мимика

Выражение лица – это важнейший источник информации о собеседнике и о его чувствах. Мимика отражает эмоциональные реакции человека на происходящее и служит средством регуляции общения.

■ Улыбка. Наиболее частое проявление мимики – улыбку – ошибочно считают стопроцентным показателем симпатии. Улыбка может служить лишь признаком того, что партнеру от вас что-то нужно и он таким образом пытается понравиться.

Важно заметить, что отсутствие улыбки отнюдь не является показателем антипатии – возможно, ваш собеседник скрывает свои эмоции или просто сам по себе неулыбчивый человек.

■ Смех. Еще одним показателем симпатии считается смех. Естественный, чистый смех – это всегда открытость и искренность. Если человек смеется в вашем присутствии, то это означает, что ему свободно и легко, он может вам доверять. Недаром говорят, что умеренная доля юмора в переговорах никогда не помешает. Остроумная шутка легко снимает напряжение, помогает ненадолго отвлечься, сблизить смеющихся, помочь им открыться, а то и завоевать расположение аудитории.

■ Сдвинутые брови можно классифицировать как реакцию неодобрения или потерю собеседником нити разговора. Чтобы помочь собеседнику, следует задать вопросы наподобие: «А каково ваше мнение на этот счет?» или «Я понятно излагаю мысль?»

■ Сжатые челюсти свидетельствуют об уверенности и твердости, а зачастую и об агрессивном настрое.

■ Открытый рот. Восторг, удивление или страх могут заставить собеседника открыть рот, словно эмоциям не хватает места.

■ Напряженные ноздри и опущенные уголки губ свидетельствуют о неодобрении, словно человеку тяжело находиться рядом с вами и дышать одним воздухом.

■ Глаза. Контакт глаз является прямым, непосредственным общением в чистом виде.

Пристальный взгляд при общении ни к чему хорошему не приведет, но и постоянно отвлекаться, переводить взгляд на другие объекты тоже не стоит. Человек может подумать, что вам не до него, что вы совсем не расположены к нему или чувствуете себя дискомфортно. Идеальным визуальным контактом можно назвать внимательный взгляд, время от времени переводимый на другие объекты. Кроме того, для успешного общения соотношение плоскостей должно быть таково, чтобы глаза находились на одном уровне.

Закрытые позы. Как расположить к контакту?

Для конструктивного общения следует верно толковать закрытые позы, уметь адекватно реагировать, а по возможности и исправлять ситуацию.

Укрытие за барьером – это естественная реакция человека на опасность. В детстве такими барьерами служили предметы мебели, подушка с одеялом, мамина юбка. Во взрослом возрасте этот жест претерпел изменение и превратился в переплетение рук, ног, сцепление пальцев, общее напряжение мышц и т.д.

■ Поза «Руки на груди». Руки, сложенные в замок на груди, свидетельствуют о попытке собеседника отстраниться от неблагоприятной ситуации. Если в беседе человек скрестил руки, можно делать вывод, что он с вами не согласен, даже если на словах он выражает согласие.

Запомните две вещи: пока собеседник держит руки скрещенными, он сохраняет негативные мысли, кроме того, его восприятие информации снижается до 40 %, а значит, время и силы, направленные на общение, тратятся зря.

Важно не только распознать сигнал, но и правильно среагировать на него. Не стоит отвечать словами на невербальные проявления, например, говорить: «Вы скрестили руки. Я что-то не так сделал/сказал?» У человека возникнет неприятное ощущение, что вы его сканируете, занимаетесь психотерапией без спроса. Тогда он окончательно закроется или ответит грубостью.

Лучше ответить теми же невербальными проявлениями. Покажите что-нибудь собеседнику, подайте книгу, информационный листок, угостите чаем. Он будет вынужден разомкнуть руки, следовательно, примет более открытое положение. Как вариант, можно попросить собеседника наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть вашу схему, пункт отчета и т.п.

■ Поза «Перекрещенные ноги». Так же, как и скрещенные руки, перекрещенные ноги являются выражением оборонного отношения к ситуации, взволнованного состояния, защитной или сдержанной позиции. Такой жест часто можно увидеть вкупе с другими невербальными проявлениями несогласия (скрещенными руками, сдвинутыми бровями, опущенными уголками губ, узкими зрачками). В отдельности же он может зависеть от многих факторов, например прохладного воздуха в помещении, неудобного стула, желания «сидеть красиво» (это характерно для женщин).

Если вы уверены, что скрещенные ноги являются результатом несогласия со сказанным, собеседник отгородился и не внемлет вашим словам, – вариант действий тот же. Нужно найти способ поменять позу оппонента – попросить подойти к карте на стене, оценить новый ремонт в кабинете напротив и т.д.

■ Пальцы «в замок». Сцепленные пальцы рук выражают разочарование и враждебность. Если понаблюдать за этой позой, вы не раз увидите, что пальцы собеседников бывают настолько крепко сцеплены, что даже белеют от напряжения. Несмотря на это, человек может оставаться приветливым и улыбаться.

Существует три варианта сцепления пальцев:

Труднее всего будет договориться с человеком, руки которого подняты на уровень лица. Для устранения этого закрытого жеста нужно сделать так, чтобы собеседник расцепил руки и вытянул их вперед, например, попросить что-то передать.

■ Положение головы. Прямое положение головы свидетельствует о нейтральном отношении человека к обсуждаемому вопросу. Голова при этом неподвижна, иногда делаются небольшие кивки. Такой человек еще не принял решение по этому вопросу или недополучил нужного объема информации.

Наклон головы в сторону свидетельствует об интересе человека к теме беседы. Этот жест очень древний. Биологи считают, что он унаследован нами по эволюционной линии от животных. Если вы заметили, что слушатели наклонили головы набок, а телом подались вперед, значит, вы добились расположения аудитории. Если же обращаются к вам, нужно также наклонить голову и время от времени кивать. Ваш собеседник будет рад проявленному участию.

Если же голова собеседника наклонена вниз, это свидетельствует об отрицательном или осуждающем отношении человека к вам или теме разговора. Критическая оценка, игнорирование сказанного, как и в случае скрещенных рук и ног, будет продолжаться до тех пор, пока собеседник использует закрытую позу. Попробуйте изменить ее, например, можно заставить поднять голову, показав что-то интересное.

Вербальные сигналы

Давайте рассмотрим ряд вербальных сигналов, необходимых для конструктивного общения.

■ Отчетливость речи. Чтобы вас хорошо понимали, важно вырабатывать хорошую дикцию. Нас с детства учат не проглатывать слова и выговаривать звуки. Если со звуками в зрелом возрасте дела обстоят более-менее, то с четкостью речи ситуация похуже. Причинами неотчетливой речи могут быть волнение, страх, спутанные мысли. Как с этим бороться – поговорим попозже.

■ Искренняя доброжелательная интонация и позитивный настрой создают благоприятную атмосферу для общения, улыбка же служит хорошим дополнением к нему. Однако улыбка всегда должна быть искренней, поскольку любая искусственность тонко воспринимается подсознанием собеседников, и возникает ощущение недоверия.

■ Громкость голоса должна быть средней. Представим разговор по телефону. Вы обсуждаете важный вопрос, и вдруг слышимость ухудшается. Как в таком случае поступают собеседники? Говорят громче. Это ошибочное поведение, поскольку в деловом общении оно может восприниматься как агрессия. Следует сказать примерно так: «Вас плохо слышно. Разрешите, я перезвоню?» или «Перезвоните, пожалуйста».

■ Тон голоса старайтесь удерживать на низком или среднем уровне, поскольку высокие тона воспринимается подсознанием как нервные и агрессивные.

■ Быстрота речи должна быть умеренной. Слишком медленная речь заставляет человека нервничать, а быстрая не дает уследить за ходом мыслей оппонента.

Если вы волнуетесь, можно слегка снизить темп речи. При волнении нужно особенно следить за четкостью и краткостью слов. Например, «Записываю. Минуту, я посмотрю в базе». Если ваш собеседник нервничает, провоцирует конфликт, необходимо также снизить темп речи. Чтобы не допустить новой вспышки раздражения, следите за четкостью и лаконичностью речи. Старайтесь успокоиться, говорить уверенно. Сядьте ровно, расправьте плечи и выпрямите спину. Ровная поза помогает легче дышать, снимает волнение и ставит защиту от эмоций собеседника.

■ Чистота и содержательность речи. Понаблюдайте за своей речью. Всегда старайтесь использовать грамотные высказывания, исключите слова-паразиты и просторечия, следите за ясностью выражения мыслей. Возможно, родные люди понимают вас с полуслова, но в деловом мире при огромном количестве контактов (а порой и ограниченном времени) ваши коллеги не станут домысливать: «А что же он хотел сказать, когда говорил про “не те, а другие” бумаги?»

Устная коммуникация требует спонтанности, а это часто вызывает у человека неуверенность, тревогу и страх. Работу над устной речью полезно начать с расширения словарного запаса. Вспомните, например, Мартина Идена, героя романа Джека Лондона: решив стать писателем, он поставил себе задачу каждый день учить новые слова.

Расширять словарный запас надо и тем, у кого он невелик, и тем, чья профессия требует этого (руководителям, секретарям, юристам, психологам, работникам СМИ и т.д.).

Если вы четко понимаете то, о чем хотите поведать другим, и имеете большой словарный запас, то наверняка донесете мысль до слушателей и легко предотвратите различного рода непонимания и двусмысленности. А сотрудники, у которых путаются мысли и слова, ежечасно рискуют попасть впросак. Отсюда недомолвки, путаницы, неточности, конфликтные ситуации и т.д.

■ Этика и комплименты. Будьте максимально вежливы. Если в разговоре вы обратили внимание на качества собеседника или его поступки (события), то похвалите его, но сделайте это искренне, без иронии. Неискренний комплимент почувствуется нашим подсознанием сразу.

Активное слушание

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в устах слушающего».

Многие люди при решении того или иного вопроса настолько погружены в себя, что попросту пропускают мимо ушей слова собеседника. У всех нас разный тип мышления, поэтому то, что важно для одного, может быть попросту не услышано другим. Отсюда недопонимания, неконкретика разговора, игнорирование драгоценных идей.

Собеседники в основном предпочитают слушать только себя, а от вас ожидают лишь благожелательного восприятия. Чтобы завоевать симпатию собеседника, необходимо создать ощущение, что вы максимально внимательно слушаете его. Любому человеку нужно, чтобы его выслушали, т.к. это создает ощущение собственной значимости. Превращаясь в активного слушателя, вы тем самым делаете собеседнику бессловесный комплимент. Слушая то, что он считает важным, быстро уходит неловкость, который зачастую возникает при общении незнакомых людей.

Технику активного слушания нужно применять, если вы:

Стремитесь к концентрации внимания на проявлении чувств собеседника и на содержании его речи. Чтобы стать хорошим активным слушателем, надо постоянно задавать вопросы самому себе: «Какие у него чувства? Что он хочет мне сказать?»

В деловом общении полезно использовать следующие техники:

• вопросы по ходу речи собеседника наподобие: «Если я правильно поняла, вы хотите закупить оборудование именно у этой фирмы?»;

• отражение чувств: «Я вижу, как это важно для вас», «Я вижу, как вы встревожены/взволнованы», «Да, это на самом деле замечательно»;

■ «Мостики». С необщительными, стеснительными людьми, которые любят отвечать односложно, беседу можно построить на основе «мостиков», которые смогут помочь им говорить дальше. Такими «мостиками» могут стать вопросы «Например?», «А вы что сделали?», «И?». После их произнесения нужно помолчать, отдавая инициативу разговора в руки собеседника.

Чтобы правильно применять «мостики», нужно придерживаться трех правил:

1.     Наклониться вперед, не скрещивая рук.

2.     Сделать ударение на последнем слове «мостика», акцентируя внимание.

3.     Отклониться назад и предоставить возможность говорить собеседнику.

Наклон вперед со свободными руками убивает сразу двух зайцев. Во-первых, вы показываете собеседнику, что не излучаете агрессивность, а во-вторых, вселяете в него уверенность, что сейчас его очередь поддерживать разговор. Ударение на последнем слове «мостика» делает интонацию похожей на вопросительную; если же интонация остается прежней, все «мостики» превращаются в допрос. После отклонения положите руку на подбородок, показывая собеседнику, что приготовились внимательно слушать.

Основные ошибки активного слушания

Карандаш

Не стоить слушать собеседника с карандашом или ручкой в руках. Исключение составляют те случаи, когда от вас ожидают конспектирования (семинар, учеба, запись указаний руководителя под диктовку). Когда вы встречаетесь с партнерами, ручка в руке или судорожное записывание могут помешать ходу мыслей собеседника. Человек может посчитать, что вы невежливы и недоверчивы и что настроены против, записываете то, что он потом не захочет признавать. Лучше делать пометки после переговоров, когда собеседника не будет рядом.

Притворство

Человек может произносить примерно 125 слов в минуту, а воспринимать 400 слов. Вспомните, сколько раз вам приходилось утвердительно кивать, делать вид, что внимательно слушаете, а самому думать об обеденном перерыве, покупке новой обуви, неопрятном виде соседа напротив. И как часто собеседник выводил вас из забытья неожиданным вопросом: «Что скажете?» Вас застают врасплох, и приходится переспрашивать. На первый раз собеседник, может быть, и простит это, а вот повторение ситуации уже недопустимо: человек может утратить доверие к вам или предпочесть другого партнера.

Опасность притворства кроется в том, что вы наверняка пропустите важную информацию, которая нужная для достижения определенных целей. Поэтому старайтесь полностью сосредоточиться на речи своего оппонента, и только тогда ваша беседа принесет желаемый результат.

 

О.В. Самойлова,
психолог

Вербальное и невербальное общение | Навыки делового общения для менеджеров

Цели обучения

• Обсудить вербальное общение и его роль в бизнесе
• Обсудить невербальное общение и его роль в бизнесе

Устное общение

Устное общение, пожалуй, самый очевидный и понятный способ общения, и это, безусловно, мощный инструмент в вашем арсенале коммуникационных инструментов. Проще говоря, вербальное общение — это обмен информацией между двумя людьми с помощью слов.

Устное или письменное общение

Хотя мы обычно сосредотачиваемся на речи, когда говорим о вербальном общении, важно помнить, что письмо также является формой вербального общения. В конце концов, в письме тоже используются слова!

Представьте на мгновение, что вы студент колледжа, у которого проблемы с материалом в классе. Вместо того, чтобы просто сдаваться, вы решаете обратиться к своему инструктору за советом, который вам понадобится, чтобы пройти до конца семестра.Теперь у вас есть несколько вариантов использования для этого вербального общения. Вы можете позвонить своему инструктору, если он предоставил контактную информацию, или поговорить с ним лично после занятий или в рабочее время. Вы можете использовать другой подход и отправить им электронное письмо. Вы, вероятно, сможете составить собственный список плюсов и минусов для каждого из этих подходов. Но на самом деле, в чем разница между письмом и разговором в таких ситуациях? Давайте посмотрим на четыре основных различия между ними:

1. Формальное и неформальное общение: Обычно мы используем устное общение неформально, тогда как письменное общение мы используем формально.
2. Синхронное и асинхронное: Синхронное общение — это общение, которое происходит в реальном времени, например разговор с другом. Напротив, асинхронная коммуникация — это коммуникация, которая не является немедленной и происходит в течение более длительных периодов времени, например письма, электронная почта или даже текстовые сообщения.
3. Сравнение записанных и незаписанных: Письменное общение обычно архивируется и записывается для последующего поиска, в то время как речевое общение обычно не записывается.

Преимущества разговорного общения

Разговорное общение может быть беседой, встречей или даже речью. Разговорная коммуникация обладает мощным потенциалом, поскольку позволяет вносить вклад со всех сторон модели социальной коммуникации. Вы кодируете свои мысли в устное слово и смотрите на аудиторию, чтобы расшифровать и принять сообщение. Вы можете напрямую запросить обратную связь, чтобы подтвердить понимание вашего сообщения.

В мире, где мы общаемся по электронной почте и с помощью текстовых сообщений, устное общение — это глоток свежего воздуха.Используйте силу устного общения для создания отношений — вы можете установить взаимопонимание и чувство доверия со своей аудиторией, когда вы разговариваете с ними. Разговорное общение позволяет установить более эмоциональную связь со слушателями.

Устное общение также упрощает обеспечение понимания, устраняя возражения и устраняя недопонимание: вы можете корректировать свое сообщение по мере его передачи на основе обратной связи, которую вы получаете от своей аудитории.Разговорное общение позволяет вам уйти от разговора с большей степенью уверенности в том, что ваше сообщение было получено.

Вербальное общение — мощный инструмент, который становится еще более действенным в сочетании с слушанием и невербальным общением.

Невербальное общение

Мы уже использовали немного невербального общения с навыками активного слушания, которые мы обсуждали ранее: кивок, мимика, наклон к говорящему, чтобы проявить интерес — все это формы невербального общения.Язык тела может укрепить ваше устное сообщение или полностью ему противоречить.

Существует миф, согласно которому, когда вы говорите, только 35 процентов вашего общения является вербальным, а 65 процентов — невербальным. Это не совсем так, потому что многое зависит от контекста и ситуации. Однако совершенно верно, что невербальное общение может сделать или разрушить ваше сообщение.

Вот некоторые типы невербального общения и их влияние на успех вашего общения:

• Выражение лица: Ваш двоюродный брат-подросток, которого мы упоминали в начале этого раздела, мог сказать вам, что он счастлив, но его апатичное выражение лица могло передавать иную информацию.Выражения лица — счастливое, грустное, злое — помогают передать ваше сообщение. Следите за выражением своего лица, когда говорите и особенно когда слушаете, когда это легко забыть.
• Жесты: Когда вы говорите, жест может усилить ваше сообщение. Указание на то, на что вы хотите, чтобы ваш слушатель внимательно посмотрел, — это пример невербальной коммуникации, которая делает ваше сообщение понятным. Тепло двигаясь к коллеге, заслуживающему особого признания, сжимая кулак, чтобы показать разочарование или гнев, такие жесты помогают еще больше заинтересовать аудиторию, когда вы говорите.
• Близость: Насколько близко вы находитесь к своей аудитории, когда вы говорите, посылает невербальное сообщение. Если ваш размер внушительный и вы оставляете очень небольшое расстояние между вами и вашим слушателем, вероятно, ваше невербальное общение будет немного угрожающим. С другой стороны, предоставление кому-то слишком большого пространства — это неловкое невербальное общение, которое может сбить с толку вашего слушателя.
• Прикосновение: Пожать руку слушателю, положить руку ему на плечо: это невербальные сигналы, которые могут повлиять на успех вашего сообщения.Прикосновение передает привязанность, но также передает силу. На самом деле, когда женщины прикасаются к слушателю, часто предполагается, что они проявляют нежность или сочувствие, но когда мужчина прикасается к слушателю, это может быть воспринято как признак коммуникативной силы или даже доминирования.
• Зрительный контакт: Установление и поддержание зрительного контакта с аудиторией, когда вы устно общаетесь или слушаете, сообщает другой стороне, что вы заинтересованы и участвуете в разговоре.Хороший зрительный контакт часто свидетельствует о честности перед собеседником.
• Внешний вид: Ваша одежда, волосы и украшения также являются частью невербального общения. Если вы каждое утро прикрепляете к лацкану булавку с изображением таксы (потому что у вас есть домашняя такса), это что-то говорит о вас как о человеке. Точно так же качество и состояние вашей одежды, то, как она сидит, соответствует ли она сезону — все это невербально говорит о вас как о коммуникаторе.

Невербальное общение многое говорит о вас как о коммуникаторе и о том, как вы относитесь к другим людям.Стоит знать об элементах невербального общения, чтобы вы могли максимизировать влияние своего сообщения.

Внесите свой вклад!

У вас была идея улучшить этот контент? Нам очень понравится ваш вклад.

Улучшить эту страницуПодробнее

Невербальное общение и язык тела

общение

Выражение лица, жесты, поза и тон голоса являются мощными инструментами общения. Вот как читать и использовать язык тела, чтобы наладить отношения дома и на работе.

Что такое язык тела?

Хотя ключ к успеху как в личных, так и в профессиональных отношениях лежит в вашей способности хорошо общаться, громче всего говорят не слова, а ваши невербальные сигналы или «язык тела». Язык тела — это использование физического поведения, выражений и манер невербального общения, которое часто осуществляется инстинктивно, а не сознательно.

Осознаваете ли вы это или нет, когда вы взаимодействуете с другими, вы постоянно подаете и получаете бессловесные сигналы.Все ваши невербальные поступки — жесты, поза, тон голоса, зрительный контакт — посылают убедительные сообщения. Они могут успокаивать людей, укреплять доверие и привлекать к вам других или могут обидеть, запутать и подорвать то, что вы пытаетесь передать. Эти сообщения не прекращаются, когда вы перестаете говорить. Даже когда вы молчите, вы все равно общаетесь невербально.

В некоторых случаях то, что исходит из вашего рта, и то, что вы говорите языком тела, могут быть двумя совершенно разными вещами.Если вы говорите одно, а язык тела говорит другое, ваш слушатель, скорее всего, почувствует, что вы ведете себя нечестно. Если вы скажете «да», качая головой, например, нет. Столкнувшись с такими смешанными сигналами, слушатель должен выбрать, верить ли вашему вербальному или невербальному сообщению. Поскольку язык тела — это естественный бессознательный язык, который передает ваши истинные чувства и намерения, они, скорее всего, выберут невербальное сообщение.

[Читать: Эффективное общение]

Однако, улучшая свое понимание и использование невербального общения, вы можете выражать то, что вы на самом деле имеете в виду, лучше общаться с другими и строить более крепкие и полезные отношения.

Важность невербального общения

Ваши невербальные коммуникативные сигналы — то, как вы слушаете, смотрите, двигаетесь и реагируете, — говорят человеку, с которым вы общаетесь, заботитесь ли вы, правдивы ли вы и насколько хорошо ты слушаешь. Когда ваши невербальные сигналы совпадают со словами, которые вы говорите, они повышают доверие, ясность и взаимопонимание. Когда они этого не делают, они могут вызвать напряжение, недоверие и замешательство.

Если вы хотите научиться лучше общаться, важно стать более чувствительным не только к языку тела и невербальным сигналам других людей, но и к себе.

Невербальное общение может играть пять ролей:

• Повторение: Оно повторяет и часто усиливает сообщение, которое вы говорите устно.
• Противоречие: Оно может противоречить сообщению, которое вы пытаетесь передать, тем самым показывая вашему слушателю, что вы, возможно, говорите неправду.
• Замена: Может заменять устное сообщение. Например, выражение вашего лица часто передает гораздо более яркое сообщение, чем слова.
• Дополнение: Может дополнять или дополнять ваше устное сообщение. Если вы как начальник похлопываете сотрудника по спине, помимо похвалы, это может усилить воздействие вашего сообщения.
• Акцентный: Может акцентировать или подчеркивать словесное сообщение. Например, удары по столу могут подчеркнуть важность вашего сообщения.

Источник: Важность эффективных коммуникаций , Эдвард Г. Вертхайм, Ph.D.

Типы невербального общения

Множество различных типов невербального общения или языка тела включают:

Выражения лица. Человеческое лицо чрезвычайно выразительно, способно передать бесчисленные эмоции, не сказав ни слова. И в отличие от некоторых форм невербального общения, мимика универсальна. Выражения лица счастья, печали, гнева, удивления, страха и отвращения одинаковы во всех культурах.

Движение тела и осанка. Подумайте, как на ваше восприятие людей влияет то, как они сидят, ходят, стоят или держат голову. То, как вы двигаетесь и держитесь, передает миру огромное количество информации.Этот тип невербального общения включает вашу позу, осанку, стойку и тонкие движения, которые вы делаете.

Жесты. Жесты вплетены в ткань нашей повседневной жизни. Вы можете махать рукой, указывать, манить или использовать руки во время спора или оживленной речи, часто выражаясь жестами, не задумываясь. Однако значение некоторых жестов может сильно отличаться в зависимости от культуры. В то время как знак «ОК», сделанный рукой, например, обычно передает положительный сигнал в англоязычных странах, он считается оскорбительным в таких странах, как Германия, Россия и Бразилия.Поэтому важно соблюдать осторожность при использовании жестов, чтобы избежать неправильного толкования.

Попадание в глаза. Поскольку зрительное восприятие является доминирующим для большинства людей, зрительный контакт является особенно важным типом невербального общения. То, как вы смотрите на кого-то, может передать много вещей, включая интерес, привязанность, враждебность или влечение. Зрительный контакт также важен для поддержания разговора и оценки интереса и реакции собеседника.

Сенсорный. Мы много общаемся с помощью прикосновений. Подумайте о самых разных сообщениях, которые дают, например, слабое рукопожатие, теплое медвежье объятие, покровительственное похлопывание по голове или контролирующий захват руки.

Космос. Вы когда-нибудь чувствовали себя некомфортно во время разговора из-за того, что другой человек стоял слишком близко и вторгался в ваше пространство? У всех нас есть потребность в физическом пространстве, хотя эта потребность различается в зависимости от культуры, ситуации и близости отношений.Вы можете использовать физическое пространство для передачи множества различных невербальных сообщений, включая сигналы близости и привязанности, агрессии или доминирования.

Голос. Дело не только в том, что вы говорите, это как вы говорите . Когда вы говорите, другие люди «читают» ваш голос в дополнение к вашим словам. Они обращают внимание на то, как вы рассчитываете время и темп, насколько громко вы говорите, ваш тон и интонацию, а также звуки, передающие понимание, такие как «ага» и «ага».Подумайте, как ваш тон голоса может указывать на сарказм, гнев, привязанность или уверенность.

Можно ли подделать невербальное общение?

Есть много книг и веб-сайтов, которые предлагают советы о том, как использовать язык тела в ваших интересах. Например, они могут проинструктировать вас, как сесть определенным образом, сложить пальцы или пожать руки, чтобы выглядеть уверенно или заявить о своем превосходстве. Но правда в том, что такие уловки вряд ли сработают (если вы действительно не чувствуете себя уверенно и ответственно).Это потому, что вы не можете контролировать все сигналы, которые постоянно посылаете о том, что вы на самом деле думаете и чувствуете. И чем усерднее вы будете стараться, тем более неестественными будут ваши сигналы.

Однако это не означает, что вы не можете контролировать свои невербальные сигналы. Например, если вы не согласны или не любите то, что кто-то говорит, вы можете использовать отрицательный язык тела, чтобы отвергнуть сообщение человека, например скрестив руки, избегая зрительного контакта или постукивая ногами.Вам не обязательно соглашаться или даже нравиться то, что говорится, но чтобы эффективно общаться и не заставлять другого человека защищаться, вы можете предпринять сознательные усилия, чтобы не посылать негативные сигналы — сохраняя открытую позицию и искренне пытаясь понять, что они говорят и почему.

Как невербальное общение может пойти не так.

То, что вы передаете с помощью языка тела и невербальных сигналов, влияет на то, как другие видят вас, насколько хорошо они вас любят и уважают, а также доверяют ли они вам.К сожалению, многие люди посылают сбивающие с толку или отрицательные невербальные сигналы, даже не подозревая об этом. Когда это происходит, подрываются и связь, и доверие в отношениях, как показывают следующие примеры:

Джек

считает, что он отлично ладит со своими коллегами на работе, но если бы вы спросили любого из них, они бы сказали, что Джек является «устрашающим» и «очень сильным». Вместо того, чтобы просто смотреть на вас, он, кажется, пожирает вас глазами. А если он берет тебя за руку, он делает выпад, чтобы схватить ее, а затем сжимает так сильно, что становится больно.Джек — заботливый парень, который втайне желает, чтобы у него было больше друзей, но его невербальная неловкость удерживает людей на расстоянии и ограничивает его способность продвигаться по работе.

Арлин

привлекательна, у нее нет проблем с подходящими мужчинами, но ей трудно поддерживать отношения дольше нескольких месяцев. Арлин забавная и интересная, но, несмотря на то, что она постоянно смеется и улыбается, она излучает напряжение. Плечи и брови заметно приподняты, голос пронзительный, тело сковано.Находясь рядом с Арлин, многие люди испытывают беспокойство и дискомфорт. У Арлин есть много чего, что подрывается дискомфортом, который она вызывает у других.

Тед

думал, что нашел идеальную пару, когда встретил Шэрон, но Шэрон не была в этом уверена. Тед красив, трудолюбив и умеет говорить, но, похоже, его мысли больше заботили, чем мысли Шэрон. Когда Шэрон было что сказать, Тед всегда был готов с безумным взглядом и возражением, прежде чем она успела закончить свою мысль.Это заставило Шэрон почувствовать себя проигнорированной, и вскоре она начала встречаться с другими мужчинами. Тед теряет работу по той же причине. Его неспособность слушать других делает его непопулярным среди людей, которыми он больше всего восхищается.

Эти умные люди с благими намерениями изо всех сил пытаются установить связь с другими. Печально то, что они не осознают невербальные сообщения, которые передают.

[Читать: Советы по построению здоровых отношений]

Если вы хотите эффективно общаться, избегать недопонимания и наслаждаться прочными, доверительными отношениями как в социальном, так и в профессиональном плане, важно понимать, как использовать и интерпретировать язык тела и улучшить свои невербальные навыки коммуникации.

Как улучшить невербальное общение

Невербальное общение — это быстро протекающий взад-вперед процесс, который требует от вас полного сосредоточения на повседневных переживаниях. Если вы планируете, что вы собираетесь сказать дальше, проверяете свой телефон или думаете о чем-то другом, вы почти наверняка упускаете невербальные сигналы и не полностью понимаете тонкости того, что передается. Помимо полного присутствия, вы можете улучшить невербальное общение, научившись справляться со стрессом и развивая свою эмоциональную осведомленность.

Научитесь справляться со стрессом в данный момент

Стресс подрывает вашу способность к общению. Когда вы находитесь в состоянии стресса, вы с большей вероятностью будете неправильно истолковывать других людей, посылать сбивающие с толку или отталкивающие невербальные сигналы и впадать в нездоровые модели поведения, связанные с рефлексами коленного рефлекса. И помните: эмоции заразительны. Если вы расстроены, это, скорее всего, расстроит других и усугубит плохую ситуацию.

Если вы чувствуете себя подавленным стрессом, сделайте перерыв. Прежде чем вернуться к разговору, найдите время, чтобы успокоиться.Как только вы восстановите эмоциональное равновесие, вы почувствуете себя лучше подготовленными, чтобы справиться с ситуацией в позитивном ключе.

Самый быстрый и надежный способ успокоить себя и справиться со стрессом в данный момент — задействовать свои чувства — то, что вы видите, слышите, запах, вкус и осязание — или с помощью успокаивающих движений. Например, просмотрев фотографию своего ребенка или домашнего животного, почувствовав запах любимого запаха, послушав определенное музыкальное произведение или сжимая мяч для снятия стресса, вы можете быстро расслабиться и перефокусироваться. Поскольку все реагируют по-разному, возможно, вам придется поэкспериментировать, чтобы найти сенсорный опыт, который лучше всего подходит для вас.

Развивайте свою эмоциональную осведомленность

Чтобы посылать точные невербальные сигналы, вам необходимо осознавать свои эмоции и то, как они влияют на вас. Вам также необходимо уметь распознавать эмоции других людей и истинные чувства, стоящие за сигналами, которые они посылают. Вот где приходит эмоциональное осознание.

[Читать: Улучшение эмоционального интеллекта (EQ)]

Эмоциональная осведомленность позволяет вам:

• Точно читать других людей, включая эмоции, которые они испытывают, и невысказанные им сообщения. повторная отправка.
• Создавайте доверительные отношения в отношениях, посылая невербальные сигналы, соответствующие вашим словам.
• Отвечайте так, чтобы показать окружающим, что вы понимаете и заботитесь.

Многие из нас отключены от своих эмоций — особенно сильных эмоций, таких как гнев, печаль, страх, — потому что нас научили отключать свои чувства. Но пока вы можете отрицать или притупить свои чувства, вы не можете их устранить. Они все еще здесь и влияют на ваше поведение. Однако, развивая свою эмоциональную осведомленность и соединяясь даже с неприятными эмоциями, вы получите больший контроль над своими мыслями и действиями.Чтобы начать развивать свою эмоциональную осведомленность, практикуйте медитацию осознанности в бесплатном наборе инструментов эмоционального интеллекта HelpGuide.

Как читать язык тела

Как только вы разовьете свои способности справляться со стрессом и распознавать эмоции, вы начнете лучше понимать невербальные сигналы, посылаемые другими. Также важно:

Обратите внимание на несоответствия. Невербальное общение должно подкреплять сказанное. Говорит ли человек одно, а язык тела — другое? Например, они говорят вам «да», качая головой «нет»?

Посмотрите на невербальные коммуникационные сигналы как на группу. Не зацикливайтесь на одном жесте или невербальном сигнале. Учитывайте все невербальные сигналы, которые вы получаете, от зрительного контакта до тона голоса и языка тела. Совместимы ли их невербальные сигналы, взятые вместе, с тем, что говорят их слова?

Доверяйте своим инстинктам. Не игнорируйте свои инстинктивные чувства. Если вы чувствуете, что кто-то нечестен или что-то не складывается, возможно, вы заметили несоответствие между вербальными и невербальными сигналами.

Оценка невербальных сигналов

Зрительный контакт — Создает ли человек зрительный контакт? Если да, то это слишком интенсивно или правильно?

Выражение лица — Что показывает их лицо? Он похож на маску и невыразителен или эмоционально присутствует и наполнен интересом?

Тон голоса — Излучает ли голос человека теплоту, уверенность и интерес или он натянут и заблокирован?

Поза и жесты — Их тело расслаблено или жестко и неподвижно? Их плечи напряжены и приподняты или расслаблены?

Touch — Есть ли физический контакт? Соответствует ли это ситуации? Вы чувствуете себя некомфортно?

Интенсивность — Человек кажется плоским, крутым и бескорыстным или чересчур мелодраматичным?

Время и место — Есть ли легкий поток информации туда и обратно? Ошибочные ответы приходят слишком быстро или слишком медленно?

Звуки — Вы слышите звуки, указывающие на интерес, заботу или беспокойство со стороны человека?

Авторы: Жанна Сигал, к.Д., Мелинда Смит, М.А., Лоуренс Робинсон и Грег Боуз

Невербальная коммуникация | SkillsYouNeed

Когда мы говорим о «коммуникации», мы часто имеем в виду «то, что мы говорим»: слова, которые мы используем. Однако межличностное общение — это гораздо больше, чем явное значение слов и информация или сообщение, которое они передают. Он также включает неявные сообщения, намеренные или нет, которые выражаются невербальным поведением.

Невербальное общение включает выражения лица, тон и высоту голоса, жесты, отображаемые с помощью языка тела (кинезика) и физическое расстояние между коммуникаторами (проксемика).

Эти невербальные сигналы могут дать подсказки, дополнительную информацию и значение помимо устного (вербального) общения. Действительно, по некоторым оценкам, от 70 до 80% общения невербально!

Использование невербального общения

Невербальное общение помогает людям:

• Подчеркните или измените сказанное словами.

  Например, люди могут энергично кивать головами, когда говорят «Да», чтобы подчеркнуть, что они согласны с другим человеком.Пожатие плечами и грустное выражение лица, когда вы говорите: «Я в порядке, спасибо», на самом деле могут означать, что все не так хорошо!




• Передают информацию об их эмоциональном состоянии.

  Выражение лица, тон голоса и язык тела часто могут точно сказать людям, что вы чувствуете, даже если вы почти не сказали ни слова. Подумайте, как часто вы говорили кому-то:

  «Ты в порядке? Вы немного опускаетесь ».

  Мы знаем, что люди чувствуют, благодаря невербальному общению.




• Определите или укрепите отношения между людьми.

  Если вы когда-либо наблюдали, как сидящая пара разговаривает, вы могли заметить, что они имеют тенденцию «копировать» язык тела друг друга. Они держат руки в одинаковых позициях, одновременно улыбаются и поворачиваются лицом друг к другу более полно. Эти движения укрепляют их отношения: они укрепляют взаимопонимание и помогают им чувствовать себя более связанными.




• Обеспечьте обратную связь с другим человеком.

  Улыбки и кивки говорят кому-то, что вы слушаете и согласны с тем, что они говорят. Движение и жесты рук могут указывать на то, что вы хотите говорить. Эти тонкие сигналы дают информацию мягко, но четко.




• Регулировать поток связи

  Есть ряд сигналов, которые мы используем, чтобы сообщить людям, что мы закончили говорить или что мы хотим поговорить. Решительный кивок и твердое сжатие губ указывают, например, на то, что нам больше нечего сказать.Если вы посмотрите в глаза председателю собрания и слегка кивнете, это будет означать, что вы хотите выступить.

Изучение языка

Многие популярные книги по невербальному общению представляют эту тему так, как если бы это был язык, который можно выучить, подразумевая, что если бы значение каждого кивки, движения глаз и жеста было известно, настоящие чувства и намерения человека будет понятно.

Это, конечно, абсолютно верно.

К сожалению, интерпретировать невербальную коммуникацию не так просто.

Как и наша страница Межличностное общение , невербальное общение не является языком с фиксированным значением. На это влияет и управляет контекст, в котором это происходит. Это включает в себя как место, так и людей, которых это касается, а также культуру.

Например, кивок головы между коллегами на собрании комитета может означать нечто совсем иное, чем когда одно и то же действие используется для признания кого-то в переполненной комнате, и снова, когда два человека ведут социальный разговор.

Невербальное общение также может быть как сознательным, так и бессознательным. Выражение лица особенно трудно контролировать, потому что мы не можем видеть себя, чтобы знать, что мы делаем. Поэтому мы можем усложнить общение, пытаясь передать одно сообщение сознательно, в то время как на самом деле бессознательно передавая совсем другое.

Межличностное общение еще более усложняется, поскольку обычно невозможно точно интерпретировать жест или выражение лица .Невербальное общение состоит из полного пакета выражений, движений рук и глаз, поз и жестов, которые следует интерпретировать вместе с речью ( вербальное общение, ).

Письменное невербальное общение

---

На протяжении многих лет многие люди утверждали, что письменные слова также содержат невербальную коммуникацию. Ваш почерк может дать подсказки о том, что вы чувствовали, когда, например, писали заметку, и в настоящее время ваш выбор шрифта и цвета также кое-что говорит о вас.

Однако сейчас все согласны с тем, что эти формы невербального общения являются довольно ненадежными индикаторами характера. Они передают гораздо меньше информации, чем невербальное общение, которое является частью личного общения.

---

---

Культурный контекст

Хорошая новость в том, что большинство из нас учится интерпретировать невербальное общение по мере взросления и развития. Это нормальная часть того, как мы общаемся с другими людьми, и большинство из нас используют ее и интерпретируют совершенно бессознательно.

Это может затруднить сознательную интерпретацию. Однако, если вы перестанете думать об этом, вы, вероятно, обнаружите, что имеете очень хорошее представление о том, что кто-то имел в виду.

Плохая новость в том, что невербальное общение может иметь очень специфическую культуру.

Примеры невербального общения, связанного с культурой

---

1. Популярный стереотип итальянцев, включающий большие жесты, много размахивание руками и много громких и возбужденных криков, может быть стереотипом, но он существует не зря.В итальянской культуре волнение проявляется гораздо более явно, чем, например, в Великобритании. Невербальное общение, как правило, более очевидно. Это может значительно усложнить итальянцам интерпретацию невербального общения в Великобритании или США, где оно более тонкое. Однако даже в Италии есть географические различия.

2. Жест поднятие большого пальца, который обычно означает одобрение в англоязычных странах, считается оскорбительным в других странах, включая, очевидно, Грецию, Италию и некоторые части Ближнего Востока.

3. Сделать такой круг большим и указательным пальцами — это нормально в западных культурах. Так его используют, в частности, дайверы. Однако в Японии это считается признаком денег, а в арабских странах — угрозой.

---

Стоит быть осторожным в использовании жестов и языка тела!

Подробнее об этом см. На наших страницах Межкультурная коммуникация и Межкультурная осведомленность .

---

Важность невербального общения

Важно помнить, что невербальные сигналы могут быть не менее важными, а в некоторых случаях даже более важными, чем то, что мы говорим.

Невербальное общение может иметь большое влияние на слушателя и результат общения.

Предупреждение!

---

Люди, как правило, гораздо менее сознательно контролируют свои невербальные сообщения, чем то, что они на самом деле говорят.

Это отчасти потому, что невербальное общение гораздо более эмоционально по своей природе и, следовательно, более инстинктивно.

Следовательно, если есть несоответствие между ними, вам, вероятно, следует доверять невербальным сообщениям, а не используемым словам.

Отсутствие невербального сообщения также может быть своего рода сигналом, предполагающим, что говорящий тщательно контролирует свой язык тела и, возможно, пытается скрыть свои истинные эмоции.

---

Типы невербального общения

Существует много различных типов невербального общения. В их числе:

• Движения тела (кинезика), , например, жесты рук, кивание или покачивание головой, которые часто являются самым простым элементом невербального общения, которым можно управлять;

• Осанка , или то, как вы стоите или сидите, скрещены ли руки и т. Д.;

• Зрительный контакт , где количество зрительного контакта часто определяет уровень доверия и надежности;

• Пара-язык или аспекты голоса помимо речи, такие как высота звука, тон и скорость речи;

• Близость или личное пространство (проксемика) , который определяет уровень близости и сильно варьируется в зависимости от культуры;

• Выражение лица , включая улыбку, хмурый взгляд и моргание, которые очень трудно контролировать сознательно.Интересно, что широкие выражения лица, показывающие сильные эмоции, такие как страх, гнев и счастье, одинаковы во всем мире; и

• Физиологические изменения , например, вы можете больше потеть или моргать, когда нервничаете, а также вероятно учащение пульса. Их практически невозможно контролировать сознательно, и поэтому они являются очень важным индикатором психического состояния.

Более подробную информацию обо всех этих типах невербального общения можно найти на наших страницах на страницах Body Language и Face and Voice .

---

Дополнительные материалы по навыкам, которые вам нужны

---

Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

---

В заключение…

Невербальное общение — чрезвычайно сложная, но неотъемлемая часть общих коммуникативных навыков.Однако люди часто совершенно не осознают своего невербального поведения.

Базовое понимание невербальных коммуникативных стратегий, помимо того, что на самом деле сказано, может помочь улучшить взаимодействие с другими. Знание этих знаков может быть использовано, чтобы побудить людей говорить о своих проблемах, и может привести к большему взаимопониманию, что, в конце концов, и является целью общения.

---

Что такое связь? Устный, невербальный и письменный

Коммуникация — это просто передача информации из одного места, человека или группы в другое.

В каждом сообщении участвует (как минимум) один отправитель, сообщение и получатель. Это может показаться простым, но на самом деле общение — очень сложный предмет.

На передачу сообщения от отправителя получателю может повлиять множество вещей. К ним относятся наши эмоции, культурная ситуация, среда, используемая для общения, и даже наше местоположение. Сложность состоит в том, почему хорошие коммуникативные навыки считаются столь желанными работодателями во всем мире: точное, эффективное и недвусмысленное общение на самом деле чрезвычайно сложно.

На этой странице подробно объясняется, что мы подразумеваем под « сообщение ».

---

Определение связи

связь , n . Передача или обмен информацией в устной, письменной или иной форме. … Успешная передача или обмен идеями и чувствами.

---

Оксфордский словарь английского языка

Как ясно из этого определения, общение — это больше, чем просто передача информации.Этот термин требует элемента успеха в передаче или передаче сообщения, будь то информация, идеи или эмоции.

Таким образом, сообщение состоит из трех частей: отправителя, сообщения и получателя.

Отправитель «кодирует» сообщение, как правило, с помощью словесной и невербальной коммуникации. Он передается каким-либо образом (например, в устной или письменной форме), и получатель «декодирует» его.

Конечно, получателей может быть несколько, и сложность связи означает, что каждый из них может получать несколько разные сообщения.Два человека могут понимать разные слова и / или язык тела по-разному. Также возможно, что ни один из них не будет иметь такого же понимания, как отправитель.

При личном общении роли отправителя и получателя не различаются. Эти две роли будут передаваться между двумя людьми, говорящими вперед и назад. Обе стороны общаются друг с другом, даже если очень тонко, например, посредством зрительного контакта (или его отсутствия) и общего языка тела. Однако в письменном общении отправитель и получатель более различимы.

Категории связи

Существует множество способов, которыми мы общаемся, и в любой момент времени может использоваться несколько.

Различные категории связи включают:

• Устное или устное общение , которое включает личное общение, телефон, радио или телевидение и другие средства массовой информации.

• Невербальная коммуникация , охватывающая язык тела, жесты, то, как мы одеваемся или ведем себя, где мы стоим, и даже наш запах.Есть много тонких способов, которыми мы общаемся (возможно, даже непреднамеренно) с другими. Например, тон голоса может указывать на настроение или эмоциональное состояние, в то время как сигналы рук или жесты могут дополнять речевое сообщение.

• Письменное общение : включает письма, электронную почту, социальные сети, книги, журналы, Интернет и другие средства массовой информации. До недавнего времени относительно небольшое количество писателей и издателей было очень влиятельным человеком, когда дело касалось передачи письменного слова.Сегодня мы все можем писать и публиковать свои идеи в Интернете, что привело к взрывному росту информационных и коммуникационных возможностей.

• Визуализации : графики и диаграммы, карты, логотипы и другие визуализации могут передавать сообщения.

---

Желаемый результат или цель любого коммуникационного процесса — взаимопонимание.

---

Процесс межличностного общения нельзя рассматривать как явление, которое просто «происходит».Напротив, его следует рассматривать как процесс, в котором участники согласовывают друг с другом свои роли, сознательно или бессознательно.

Сообщение или сообщение отправлено отправителем по каналу связи одному или нескольким получателям.

Отправитель должен закодировать сообщение (передаваемую информацию) в форму, соответствующую каналу связи, а затем получатель декодирует сообщение, чтобы понять его смысл и значение.

Непонимание может возникнуть на любом этапе коммуникационного процесса.

Эффективное общение включает в себя минимизацию возможных недопониманий и преодоление любых препятствий для общения на каждом этапе процесса общения.

См. Нашу страницу: Барьеры для эффективного общения для получения дополнительной информации.

Эффективный коммуникатор понимает свою аудиторию , выбирает подходящий канал связи, оттачивает свое сообщение для этого конкретного канала и эффективно кодирует сообщение, чтобы уменьшить непонимание получателем (ами).

Они также будут запрашивать обратную связь от получателя (ей), чтобы убедиться, что сообщение понято, и попытаются исправить любое недоразумение или путаницу как можно скорее.

Получатели могут использовать такие методы, как Clarification и Reflection , как эффективные способы гарантировать, что отправленное сообщение было правильно понято.

---

Процесс коммуникации

Сообщение или сообщение отправляется отправителем по каналу связи получателю или нескольким получателям.

Отправитель должен закодировать сообщение (передаваемую информацию) в форму, соответствующую каналу связи, а получатель (и) затем декодирует сообщение, чтобы понять его смысл и значение.

Непонимание может возникнуть на любом этапе коммуникационного процесса.

Эффективное общение включает в себя минимизацию возможных недопониманий и преодоление любых препятствий для общения на каждом этапе процесса общения.

См. Нашу страницу: Барьеры для эффективного общения для получения дополнительной информации.

Эффективный коммуникатор понимает свою аудиторию , выбирает соответствующий канал связи, оттачивает свое сообщение до этого канала и кодирует сообщение, чтобы уменьшить непонимание со стороны получателя (ей).

Они также будут запрашивать обратную связь от получателя (ей) о том, как понимается сообщение, и пытаться исправить любое недоразумение или путаницу как можно скорее.

Получатели

могут использовать такие методы, как Clarification и Reflection , как эффективные способы гарантировать, что отправленное сообщение было правильно понято.

---

Каналы связи

Каналы связи — это термин, обозначающий способ, которым мы общаемся. Следовательно, это метод, используемый для передачи нашего сообщения получателю или для получения сообщения от кого-то еще.

Сегодня нам доступны несколько каналов связи.К ним относятся личные беседы, телефонные звонки, текстовые сообщения, электронная почта, Интернет (включая социальные сети, такие как Facebook и Twitter), радио и телевидение, письменные письма, брошюры и отчеты.

Выбор подходящего канала связи жизненно важен для эффективного общения. У каждого канала связи есть свои сильные и слабые стороны.

Например, передача новостей о предстоящем событии в письменном письме может четко передать сообщение одному или двум людям.Однако это не будет эффективным по времени или затратам способом передать сообщение большому количеству людей. С другой стороны, передать сложную техническую информацию легче с помощью печатного документа, чем устного сообщения. Получатели могут усваивать информацию в своем собственном темпе и повторно посещать все, что им не до конца понятно.

Письменное общение также полезно для записи сказанного, например, для ведения протокола собрания.

См. Наши страницы: Запись заметок и Как проводить собрание для получения дополнительной информации.

Кодирование сообщений

Все сообщения должны быть закодированы в форму, которая может быть передана по каналу связи, выбранному для сообщения.

Все мы делаем это каждый день, переводя абстрактные мысли в устную или письменную форму. Однако для других каналов связи требуются другие формы кодирования, например текст, написанный для отчета, не будет хорошо работать, если будет транслироваться через радиопрограмму, а короткий сокращенный текст, используемый в текстовых сообщениях, будет неуместным в письме или речи.

Сложные данные лучше всего передавать с помощью графика, диаграммы или другой визуализации.

Эффективные коммуникаторы кодируют свои сообщения так, чтобы они соответствовали как каналу, так и предполагаемой аудитории. Они используют соответствующий язык, просто и ясно передавая информацию. Они также предвидят и устраняют вероятные причины путаницы и недопонимания. Как правило, они осведомлены об опыте получателей в декодировании подобных сообщений.

Успешное кодирование сообщений для аудитории и канала — жизненно важный навык для эффективного общения.

Вы можете найти нашу страницу The Importance of Plain English полезной.

Расшифровка сообщений

После получения получателю необходимо декодировать сообщение. Успешное декодирование также является жизненно важным навыком общения.

Люди будут декодировать и понимать сообщения по-разному.

Это будет зависеть от их опыта и понимания контекста сообщения, от того, насколько хорошо они знают отправителя, своего психологического состояния и того, как они себя чувствуют, а также времени и места получения.Они также могут быть затронуты любыми возможными препятствиями для связи .

Следовательно, существует широкий спектр факторов, которые влияют на декодирование и понимание.

Успешные коммуникаторы понимают, как будет расшифровано сообщение, и предвидят и устраняют как можно больше потенциальных источников недопонимания.

Обратная связь

Заключительная часть сообщения — это обратная связь: получатель сообщает отправителю, что он получил и понял сообщение.

Получатели сообщений, скорее всего, предоставят обратную связь о том, как они поняли сообщения, через вербальные и невербальные реакции. Эффективные коммуникаторы обращают пристальное внимание на эту обратную связь, поскольку это единственный способ оценить, было ли сообщение понято так, как задумано, и позволяет исправить любую путаницу.

Имейте в виду, что объем и форма обратной связи зависят от канала связи. Обратная связь во время личного или телефонного разговора будет немедленной и прямой, в то время как обратная связь на сообщения, передаваемые по телевидению или радио, будет косвенной и может быть отложена или даже передана через другие средства массовой информации, такие как Интернет.

Эффективные коммуникаторы обращают пристальное внимание на эту обратную связь, поскольку это единственный способ оценить, было ли сообщение понято так, как задумано, и он позволяет исправить любую путаницу.

Всегда можно спросить!

---

Вы можете быть не уверены в том, что сообщение было успешно получено и декодировано, особенно если вы не получаете много отзывов от получателя. Если да, то всегда можно спросить!

Быстрый вопрос — хорошее начало, например:

« Это нормально? »или« »Вы это понимаете? ”

Если вы хотите получить более подробный отзыв или убедиться, что получатель действительно понял, вы можете сказать что-то вроде:

« Итак, давайте еще раз пробежимся по этому поводу.Я думаю, что я сделаю x, а вы сделаете y. Вы тоже это понимаете? ”

Имейте в виду, что объем и форма обратной связи зависят от канала связи. Обратная связь во время личного или телефонного разговора будет немедленной и прямой, в то время как обратная связь на сообщения, передаваемые по телевидению или радио, будет косвенной и может быть отложена или даже передана через другие средства массовой информации, такие как Интернет.

Подробнее об обратной связи: см. Наши страницы на Reflection , Clarification и Отправка и получение обратной связи

---

Дополнительные материалы по навыкам, которые вам нужны

---

Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои коммуникативные навыки, и они полны простой и понятной практической информации и упражнений.

---

Умение эффективно общаться — самый важный из всех жизненных навыков.

---

Понимание — первый шаг к улучшению

Понимание того, как общаться и как это работает, — первый шаг к улучшению ваших коммуникативных навыков. Хорошее понимание процесса и того, как он работает, поможет вам стать лучше в кодировании и декодировании сообщений.

Список навыков невербального общения и примеры

Под невербальным общением понимаются жесты, мимика, тон голоса, зрительный контакт (или его отсутствие), язык тела, поза и другие способы общения людей без использования языка.

Когда вы проходите собеседование по поводу работы или участвуете во встрече, невербальное общение почти так же важно, как и ваши вербальные ответы. Исследование кинезики антропологом Рэем Бёрдвистеллом показало, что более 65% общения является невербальным.Взаимодействие с другими людьми

Почему это важно? Ваши невербальные коммуникативные навыки могут произвести положительное (или отрицательное) впечатление. Скрещенные руки могут показаться оборонительной. Плохая осанка может показаться непрофессиональной. Взгляд снизу или избегание зрительного контакта может снизить вашу уверенность в себе.

Работодатели будут оценивать то, что вы делаете, а также то, что вы говорите, и вы сможете использовать свои невербальные коммуникативные навыки, чтобы произвести наилучшее впечатление. Если ваши навыки не на высшем уровне, вы можете практиковать их, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы встречаетесь на рабочем месте и за его пределами.

Важность невербального общения

Большинство кандидатов тщательно готовят то, что они скажут во время собеседований и сетевых встреч.

Однако знание того, что вы скажете, — это только часть картины. Не менее важно понимать, как передавать сообщения с помощью языка тела. Ваш успех на собеседовании и налаживании контактов во многом будет зависеть от того, какое впечатление о вас производят люди и от того, как они реагируют на то, что вы говорите.

Примеры навыков невербального общения

Хотите освежить свои навыки? Просмотрите этот список невербальных навыков и поработайте над теми областями, в которых, по вашему мнению, вы могли бы улучшить.

• Избегайте сутулости. Сядьте прямо спиной к стулу или слегка наклонитесь вперед, чтобы выразить заинтересованность.
• Избегайте улыбок и смеха, когда сообщения серьезны.
• Покажите анимацию с помощью рук и мимики, чтобы продемонстрировать динамическое присутствие.(Но избегайте чрезмерных разговоров руками, это может показаться непрофессиональным и неотшлифованным.)
• Не берите с собой телефон, напитки или что-нибудь еще, что может отвлечь вас во время собеседования или встречи.
• Устраняет ерзание и дрожание конечностей.
• Устанавливайте частый, но не постоянный или пронзительный зрительный контакт с интервьюерами.
• Сосредоточьтесь на разговоре.
• Во время группового интервью переключите зрительный контакт на разных ораторов.
• Представьтесь с улыбкой и крепким рукопожатием.Убедитесь, что ладони сухие.
• Держите руки подальше от лица и волос.
• Слушайте внимательно и не перебивайте.
• Держите руки открытыми — скрещенные руки могут передавать оборонительную позицию.
• Регулируйте тон голоса, чтобы выразить волнение и выделить ключевые моменты.
• Кивать, чтобы продемонстрировать понимание.
• Понаблюдайте за реакцией окружающих на ваши утверждения.
• Читайте невербальные сигналы других. Дайте пояснения, если они выглядят сбитыми с толку, и завершите, если они наслушались.
• Воздержитесь от вынужденного смеха в ответ на юмор.
• Не смотрите на часы, на свой телефон и не выказывайте никаких других признаков безразличия.
• Уважайте количество личного пространства, предпочитаемое вашими партнерами по общению.
• Меняйте зрительный контакт с разными ораторами во время группового интервью или нетворкинга.
• Крепко встряхните руки, не прилагая чрезмерных усилий.
• Покажите, что вам интересно то, что вам говорит интервьюер.
• Улыбка, указывающая на то, что разговор вас развеселил или понравился.
• Сохраняйте спокойствие, даже когда нервничаете.
• Избегайте монотонной доставки.
• Подождите, пока человек закончит говорить, чтобы ответить.

Общение на собеседовании

Ваше невербальное общение во время собеседования может либо поддержать тон вашего разговора, либо заставить собеседника задуматься, все ли вы говорите, а не по существу.Отображение невербального поведения, которое соответствует вашим сообщениям, может помочь вам убедить работодателей в том, что вы действительно заинтересованы в работе и подходите для нее.

Еще один фактор найма — очевидная способность субъекта эффективно взаимодействовать с клиентами, коллегами и другими заинтересованными сторонами.

Например, тонкое копирование языка тела интервьюера может сделать вас более заслуживающим доверия. Точно так же отсутствие зрительного контакта является признаком неуверенности в себе и неспособности по-настоящему взаимодействовать с другими.

В общем, самое важное — быть позитивным и интересным. Если вы уверены в своей способности выполнять работу и знаете, что принесете пользу работодателю, вы можете показать это своими действиями, а также словами.

Практика делает интервью идеальным

Практика передачи сообщений посредством ролевых игр с консультантами и друзьями может помочь вам отточить свои невербальные коммуникативные навыки. Попробуйте записать свои тренировки, чтобы проанализировать некоторые нюансы своего стиля.Вот несколько советов по практике собеседования.

Потратив некоторое время на практику, вы убедитесь, что ваши навыки находятся на должном уровне. Вы также будете чувствовать себя более комфортно во время собеседования или нетворкинга, если потратите время на подготовку. Чем меньше вы нервничаете, тем лучше вы сможете общаться — как вербально, так и невербально.

Общение на сетевых мероприятиях

Когда вы посещаете мероприятия по развитию карьеры, ваши невербальные коммуникативные навыки имеют значение.Если вы будете казаться неловким или взволнованным, у вас будет меньше шансов завязать знакомства, которые могут помочь в поиске работы или карьере. Попрактиковавшись в том, как вы представитесь, вы сможете сделать весь процесс более гладким, чтобы вы могли произвести наилучшее впечатление.

Общение на работе

Во многих профессиях завоевание авторитета и доверия — важный фактор успеха. Использование невербального поведения (например, зрительного контакта) может еще больше продемонстрировать вашу искренность и привлекательность.

4.1 Принципы и функции невербальной коммуникации — общение в реальном мире

Цели обучения

1. Определите невербальное общение.
2. Сравните и противопоставьте вербальное и невербальное общение.
3. Обсудите принципы невербального общения.
4. Приведите примеры функций невербального общения.

Как вы помните из вводной главы, канал — это сенсорный маршрут, по которому проходит сообщение.Устное общение опирается только на один канал, потому что устная речь передается через звук и улавливается нашими ушами. С другой стороны, невербальное общение может восприниматься всеми пятью нашими чувствами. Поскольку большая часть нашего общения опирается на зрительные и слуховые каналы, они и будут предметом внимания данной главы. Но мы также можем получать сообщения и создавать смысл с помощью прикосновения, вкуса и запаха. Прикосновение — это особенно мощная форма невербальной коммуникации, которую мы обсудим в этой главе, но мы не будем вдаваться в подробности вкуса и запаха, которым не уделялось столько внимания ученых в отношении невербальной коммуникации, как другим чувствам.

Для дальнейшего определения невербальной коммуникации нам необходимо различать голосовые и вербальные аспекты коммуникации. Вербальное и невербальное общение включает в себя как вокальные, так и неголосовые элементы, а Таблица 4.1 «Голосовые и неголосовые элементы общения» показывает взаимосвязь между вокальными, неголосовыми, вербальными и невербальными аспектами общения. Голосовой элемент вербального общения — это произнесенные слова — например, «Вернись сюда». Голосовой элемент невербального общения — это параязык, который представляет собой вокализованную, но не вербальную часть устного сообщения, такую ​​как скорость речи, громкость и высота тона.Невокальные элементы вербального общения включают использование невысказанных символов для передачи смысла. Письмо и американский язык жестов (ASL) являются неголосыми примерами вербального общения и не считаются невербальным общением. Невокальные элементы невербального общения включают язык тела, такой как жесты, мимику и зрительный контакт. Жесты являются неголосыми и невербальными, поскольку большинство из них не относятся к определенному слову, как письменный или подписанный символ.

Таблица 4.1 Вокальные и неголосые элементы коммуникации

	Устное общение	Невербальное общение
Вокал	Разговорные слова	Параязык (высота звука, громкость, скорость речи и т. Д.)
Невокальный	Письмо, язык жестов	Язык тела (жесты, мимика, зрительный контакт и т. Д.)

Источник: адаптировано из Оуэна Харги, Skilled Interpersonal Interaction: Research, Theory, and Practice (London: Routledge, 2011), 45.

Принципы невербального общения

Невербальное общение имеет отличную историю и выполняет отдельные эволюционные функции от вербального общения. Например, невербальное общение в первую очередь основано на биологической основе, в то время как вербальное общение основано прежде всего на культуре. Об этом свидетельствует тот факт, что некоторая невербальная коммуникация имеет одинаковое значение в разных культурах, в то время как никакие системы вербальной коммуникации не обладают такой же универсальной узнаваемостью (Andersen, 1999).Невербальное общение также развилось раньше, чем вербальное общение, и выполняло важную функцию выживания на раннем этапе, которая позже помогла людям развить вербальное общение. В то время как некоторые из наших невербальных коммуникативных способностей, такие как обоняние, теряли силу по мере увеличения наших вербальных способностей, другие способности, такие как параязык и движения, росли вместе с речевой сложностью. Тот факт, что невербальное общение обрабатывается более старой частью нашего мозга, делает его более инстинктивным и непроизвольным, чем вербальное общение.

Невербальное общение передает важные межличностные и эмоциональные сообщения

Вы, наверное, слышали, что невербальное общение дает больше смысла, чем вербальное. В некоторых исследованиях утверждается, что 90 процентов нашего значения основано на невербальных сигналах, но более свежие и надежные результаты утверждают, что оно ближе к 65 процентам (Guerrero & Floyd, 2006). Мы можем больше полагаться на невербальные сигналы в ситуациях, когда вербальные и невербальные сообщения конфликтуют, и в ситуациях, когда происходит эмоциональное или реляционное общение (Hargie, 2011).Например, когда кто-то задает вопрос, а мы не уверены в том, какой «угол» он принимает, мы можем отточить невербальные сигналы, чтобы наполнить смысл. Например, вопрос «Что ты делаешь сегодня вечером?» может означать любое количество вещей, но мы можем полагаться на позу, тон голоса и зрительный контакт, чтобы увидеть, является ли человек просто любопытным, подозрительным или намекающим на то, что ему нужна компания на вечер. Мы также уделяем больше внимания невербальному общению при определении доверия к человеку.Например, если одноклассник произносит речь в классе, и ее словесное содержание кажется хорошо исследованным и непредвзятым, но ее невербальная коммуникация оставляет желать лучшего (ее голос монотонный, она избегает зрительного контакта, она ерзает), ее, скорее всего, не будут рассматривать как заслуживающий доверия. И наоборот, в некоторых ситуациях вербальное общение может нести больше смысла, чем невербальное. Во взаимодействиях, в которых основное внимание уделяется обмену информацией, например, на брифинге на работе, вербальное общение, вероятно, дает гораздо больше смысла.Несмотря на это исключение, ключевым принципом невербального общения является то, что оно часто приобретает большее значение в межличностном и / или эмоциональном обмене.

Около 65 процентов смысла, который мы получаем во время взаимодействия, исходит от невербального общения.

Невербальное общение более непроизвольно, чем вербальное

Бывают случаи, когда мы непроизвольно общаемся вербально. Такие восклицания часто являются вербальной реакцией на неожиданный раздражитель.Например, мы говорим «ой!» когда мы ушибаем ногу или кричим: «Стой!» когда мы видим, что кто-то приближается к опасности. Непроизвольные невербальные сигналы встречаются гораздо чаще, и хотя большая часть невербального общения не является полностью непроизвольным, оно находится в большей степени ниже нашего сознания, чем вербальное общение, и поэтому его труднее контролировать.

Непроизвольный характер невербального общения затрудняет контроль или «фальсификацию». Например, хотя вы можете сознательно немного улыбнуться и пожать кому-то руку, когда впервые видите его, сложно притвориться, что вы «счастливы» с кем-то познакомиться.Невербальная коммуникация проявляется в наших мыслях и чувствах. Официальные лица, юристы или другие представители общественности, которые являются «лицом» политика, знаменитости, корпорации или организации, должны научиться контролировать свое выражение лица и другое невербальное общение, чтобы они могли эффективно передавать послание своего работодателя или клиента, не имея их утекают личные мысли и чувства. Игроки в покер, терапевты, полицейские, врачи, учителя и актеры также занимаются профессиями, которые часто требуют от них большей осведомленности и контроля над своим невербальным общением.

Пытались ли вы когда-нибудь скрыть свое удивление, подавить гнев или вести себя радостно, даже если это не так? Большинству людей, чья карьера не связана с сознательным манипулированием невербальными сигналами, трудно их контролировать или подавлять. Хотя мы можем сознательно решить прекратить посылать вербальные сообщения, наше невербальное общение всегда имеет потенциал создания смысла для другого человека. Подросток, который решает не общаться со своим отцом и не общаться с ним, по-прежнему посылает сообщение своим «пустым» взглядом (по-прежнему выражением лица) и отсутствием движения (по-прежнему жестом).В этом смысле невербальное общение «неудержимо» (Andersen, 1999).

Невербальная коммуникация более неоднозначна

В главе 3 «Вербальное общение» мы узнаем, что символическая и абстрактная природа языка может привести к недопониманию, но невербальное общение еще более неоднозначно. Как и в случае вербального общения, большинство наших невербальных сигналов могут иметь несколько значений, но, в отличие от слов, многие невербальные сигналы не имеют какого-либо одного конкретного значения.Если вам когда-нибудь подмигивали вам люди, и вы не знали почему, вы, вероятно, испытали эту неуверенность. Они подмигнули, чтобы выразить свою привязанность к вам, свое удовольствие от того, что вы только что сделали, или потому, что вы поделились некоторыми внутренними знаниями или шуткой?

Так же, как мы смотрим на контекстные подсказки в предложении или абзаце, чтобы извлечь значение из определенного слова, мы можем искать контекстные подсказки в различных источниках информации, таких как физическая среда, другие невербальные сигналы или вербальное общение, чтобы понять конкретное невербальный сигнал.Однако, в отличие от вербального общения, невербальное общение не имеет явных правил грамматики, которые привносят структуру, порядок и согласованные модели использования. Вместо этого мы неявно изучаем нормы невербального общения, что приводит к большей вариативности. В целом, мы проявляем больше идиосинкразии при использовании невербального общения, чем при вербальном общении, что также увеличивает неоднозначность невербального общения.

Невербальное общение более достоверно

Хотя мы можем полагаться на вербальное общение, чтобы заполнить пробелы, которые иногда оставляют невербальные выражения, мы часто больше доверяем тому, что люди делают, а не тому, что они говорят.Это особенно верно во времена стресса или опасности, когда наше поведение становится более инстинктивным и мы полагаемся на более старые системы мышления и действий, которые развились до нашей способности говорить и писать (Andersen, 1999). Эта врожденность порождает интуитивные ощущения подлинности невербального общения, и эта подлинность восходит к нашему предыдущему обсуждению иногда непроизвольной, а часто подсознательной природы невербальной коммуникации. Пример врожденности невербальных сигналов можно найти у детей, которые были слепыми с рождения, но все еще демонстрируют те же выражения лица, что и другие дети.Короче говоря, непроизвольный или подсознательный характер невербального общения затрудняет подделку, что делает его более честным и заслуживающим доверия. Мы узнаем больше о роли, которую невербальное общение играет в обмане, позже в этой главе.

Функции невербального общения

Основная функция невербального общения — передать смысл путем подкрепления, замены или опровержения вербального общения. Невербальное общение также используется для влияния на других и регулирования разговора.Возможно, даже более важным является то, как невербальная коммуникация функционирует как центральная часть реляционного общения и выражения идентичности.

Невербальная коммуникация передает смысл

Невербальное общение передает смысл путем подкрепления, замены или противоречия вербальному общению. Как мы уже узнали, вербальное и невербальное общение — две части одной системы, которые часто работают бок о бок, помогая нам генерировать смысл. С точки зрения подкрепления вербального общения жесты могут помочь описать пространство или форму, незнакомые другому человеку, так, как не могут сами слова.Жесты также усиливают основное значение — например, указание на дверь, когда вы говорите кому-то уйти. Выражение лица усиливает эмоциональные состояния, которые мы передаем посредством вербального общения. Например, улыбка во время рассказа забавной истории лучше передает ваши эмоции (Hargie, 2011). Голосовые вариации могут помочь нам выделить определенную часть сообщения, что помогает усилить значение слова или предложения. Например, если вы скажете: «Как прошли выходные , у вас были выходные?» имеет иное значение, чем «Как прошли выходные , ?»

Невербальное общение может заменять вербальное общение множеством способов.Невербальное общение может передать много смысла, когда вербальное общение неэффективно из-за языковых барьеров. Языковые барьеры возникают, когда человек еще не научился говорить или теряет способность говорить. Например, младенцы, которые еще не развили языковые навыки, в возрасте нескольких месяцев имеют выражения лица, похожие на выражения лиц взрослых, и поэтому могут генерировать смысл (Oster, Hegley, & Nagel, 1992). Люди, которые развили языковые навыки, но не могут их использовать, потому что они временно или навсегда потеряли их, или потому, что они используют несовместимые языковые коды, как в некоторых межкультурных взаимодействиях, все еще могут общаться невербально.Хотя всегда полезно выучить местный язык во время путешествий, таких жестов, как указание или демонстрация размера или формы чего-либо, может быть достаточно для базового взаимодействия.

Невербальное общение также полезно в спокойной обстановке, когда вербальное общение может мешать; например, вы можете жестом показать другу, что готовы покинуть библиотеку. Многолюдные или шумные места также могут мешать вербальному общению и заставлять людей больше полагаться на невербальные сообщения.Привлечь внимание официанта или бармена жестом руки определенно более вежливо, чем крикнуть: «Привет!» Наконец, бывают случаи, когда мы знаем, что лучше не говорить что-то вслух. Если вы хотите указать на необычный наряд человека или дать понять другу, что считаете его или ее неудачником, скорее всего, вы сделаете это невербально.

Наконец, невербальное общение может передавать смысл, противореча вербальному общению. Как мы узнали ранее, мы часто воспринимаем невербальное общение как более надежное, чем вербальное общение.Это особенно верно, когда мы получаем смешанные сообщения или сообщения, в которых вербальные и невербальные сигналы противоречат друг другу. Например, человек может сказать: «Ты ничего не можешь сделать правильно!» средним тоном, но затем подмигните, что может указывать на то, что человек дразнит или шутит. Смешанные сообщения приводят к неуверенности и путанице со стороны получателей, что заставляет нас искать дополнительную информацию, чтобы попытаться определить, какое сообщение более достоверно. Если мы не сможем устранить несоответствие, мы, скорее всего, отреагируем негативно и потенциально откажемся от взаимодействия (Hargie, 2011).Постоянные смешанные сообщения могут привести к проблемам в отношениях и подорвать доверие к человеку в профессиональной среде.

Мы отправляем смешанные сообщения, когда наше вербальное и невербальное общение противоречит друг другу. Если бы эта женщина сказала, что рада видеть вас, вы бы ей поверили?

Helena Peixoto — скучно — CC BY-NC 2.0.

Невербальное общение влияет на других

Невербальное общение можно использовать для воздействия на людей различными способами, но наиболее распространенным способом является обман.Обман обычно понимается как преднамеренный акт изменения информации с целью повлиять на другого человека, что означает, что он выходит за рамки лжи и включает сокрытие, упущение или преувеличение информации. В то время как вербальное общение виновато в содержании обмана, невербальное общение взаимодействует с языком посредством обманных действий, чтобы быть более убедительным. Поскольку большинство из нас интуитивно полагает, что невербальное общение более надежно, чем вербальное, мы часто намеренно пытаемся контролировать невербальное общение, когда используем обман.Точно так же мы пытаемся оценить невербальное общение других людей, чтобы определить правдивость их сообщений. Студенты сначала кажутся удивленными, когда мы обсуждаем распространенность обмана, но их удивление уменьшается, когда они понимают, что обман не всегда бывает злонамеренным, злым или обидным. Очевидно, что обман имеет негативные коннотации, но люди обманывают его по многим причинам, в том числе для оправдания собственных ошибок, вежливости по отношению к другим или для того, чтобы повлиять на поведение или восприятие других.

Тот факт, что обман служил важной эволюционной цели, помогает объяснить его распространенность среди людей сегодня. Виды, способные к обману, имеют более высокую выживаемость. Другие животные прибегают к невербальному обману, который помогает им привлекать партнеров, прятаться от хищников и заманивать добычу в ловушку (Andersen, 1999). Откровенно говоря, чем лучше существо обманывает, тем больше у него шансов выжить. Таким образом, со временем люди, которые стали лучшими лжецами, передали свои гены.Но тот факт, что ложь сыграла роль в нашем выживании как вида, не дает нам права лгать.

Помимо обмана, мы можем использовать невербальное общение, чтобы «снять остроту» с критического или неприятного сообщения в попытке повлиять на реакцию другого человека. Мы также можем использовать зрительный контакт и близость, чтобы заставить кого-то переехать или покинуть территорию. Например, голодные посетители, которые ждут, чтобы занять столик в порядке очереди в переполненном ресторане, отправляют сообщения людям, которые уже поели и заплатили, что пора идти.Участники реалити-шоу о соревнованиях, таких как Survivor и Big Brother , играют в то, что они называют «социальной игрой». Социальные аспекты игры включают манипулирование вербальными и невербальными сигналами для отправки стратегических сообщений о себе в попытке повлиять на других. Невербальные сигналы, такие как продолжительность разговора, объем, поза, прикосновение, зрительный контакт и выбор одежды и аксессуаров, могут стать частью стратегии социальной игры игрока. Хотя реалити-шоу не является отражением реальной жизни, люди по-прежнему участвуют в соревнованиях и стратегически меняют свое общение, чтобы влиять на других, поэтому важно осознавать, как мы невербально влияем на других и как они могут попытаться повлиять на нас.

Невербальное общение регулирует разговор

Разговорное взаимодействие можно сравнить с танцем, в котором каждый человек должен делать движения и по очереди, не наступая друг другу на пальцы. Невербальное общение помогает нам регулировать наши разговоры, чтобы мы не перебивали друг друга или не ожидали в неловком молчании между очередями говорящего. Высота звука, которая является частью вокала, помогает нам побудить других понять наши разговорные намерения. Повышающийся тон обычно указывает на вопрос, а понижающийся — на конец мысли или конец разговора.Мы также можем использовать понижающуюся высоту звука, чтобы указать на закрытие, что может быть очень полезно в конце речи, чтобы сигнализировать аудитории, что вы закончили, что вызывает аплодисменты и предотвращает неловкое молчание, которое в конце концов говорящий заполняет словами: это »или« Спасибо ». Мы также сигнализируем, что наша очередь подходит к концу, прекращая жесты руками и переводя зрительный контакт на человека, который, по нашему мнению, будет говорить следующим (Hargie, 2011). И наоборот, мы можем «держать слово» невербальными сигналами, даже если не совсем уверены, что собираемся сказать дальше.Повторение жеста рукой или использование одного или нескольких словесных наполнителей может продлить наш ход, даже если в данный момент мы не общаемся устно.

Невербальное общение влияет на отношения

Чтобы успешно общаться с другими людьми, мы должны обладать некоторыми навыками кодирования и декодирования невербального общения. Невербальные сообщения, которые мы отправляем и получаем, влияют на наши отношения как в положительном, так и в отрицательном смысле и могут сближать людей или разъединять их. Невербальное общение в форме знаков связи, непосредственного поведения и выражения эмоций — это лишь три из многих примеров, которые иллюстрируют, как невербальное общение влияет на наши отношения.

Знаки галстука — это невербальные сигналы, которые сообщают о близости и сигнализируют о связи между двумя людьми. Эти реляционные индикаторы могут быть такими объектами, как обручальные кольца или татуировки, которые символизируют другого человека или отношения, такие действия, как совместное использование одного стакана для питья, или поведение при прикосновении, например, держание за руку (Afifi & Johnson, 2005). Поведение при прикосновении — наиболее часто изучаемые признаки связи и могут многое рассказать об отношениях в зависимости от области прикосновения, продолжительности и интенсивности прикосновения.Например, поцелуи и объятия считаются признаками галстука, но поцелуй в щеку отличается от поцелуя в губы, а полное объятие отличается от полуобъятия. Если вы считаете себя «наблюдателем за людьми», обратите внимание на различные знаки галстука, которые, как вы видите, используют люди, и что они могут сказать об отношениях.

Непосредственное поведение играет центральную роль в объединении людей и было определено некоторыми учеными как наиболее важная функция невербального общения (Andersen & Andersen, 2005).Непосредственное поведение — это вербальное и невербальное поведение, которое уменьшает реальную или воспринимаемую физическую и психологическую дистанцию ​​между коммуникаторами и включает такие вещи, как улыбка, кивание, установление зрительного контакта, а иногда и участие в социальных, вежливых или профессиональных контактах (Comadena, Hunt, & Simonds, 2007 ). Непосредственное поведение — хороший способ установить взаимопонимание или дружеские и позитивные отношения между людьми. Опытные невербальные коммуникаторы с большей вероятностью смогут установить взаимопонимание с другими благодаря привлекающей внимание выразительности, теплым начальным приветствиям и способности «настраиваться» с другими, что вызывает сочувствие (Riggio, 1992).Эти навыки важны для установления и поддержания отношений.

В то время как вербальное общение является нашим основным инструментом для решения проблем и предоставления подробных инструкций, невербальное общение — это наш основной инструмент для передачи эмоций. Это имеет смысл, если мы вспомним, что невербальное общение возникло до вербального общения и было каналом, через который мы выражали гнев, страх и любовь на протяжении тысячелетий истории человечества (Andersen, 1999). Прикосновение и мимика — два основных способа невербального выражения эмоций.Любовь — это основная эмоция, которую мы выражаем невербально и которая составляет основу наших близких отношений. Хотя не было выявлено единого выражения лица для любви, оно выражается, среди прочего, в продолжительном зрительном контакте, близком межличностном расстоянии, усилении прикосновений и увеличении времени, проведенного вместе. Учитывая ограниченный эмоциональный словарный запас многих людей, невербальные выражения эмоций занимают центральное место в наших отношениях.

«Реальность»

Учителя и непосредственное поведение

Был проведен значительный объем исследований использования учителями модели непосредственного поведения, что указывает на важность этой коммуникативной концепции в преподавательских профессиях (Richmond, Lane, & McCroskey, 2006).Непосредственное поведение — это вербальное и невербальное поведение, которое уменьшает реальную или воспринимаемую физическую и психологическую дистанцию ​​между коммуникаторами (Comadena, Hunt, & Simonds, 2007). Было обнаружено, что определенные невербальные формы поведения увеличивают или уменьшают воспринимаемый уровень непосредственности, и такое поведение влияет на обучение учащихся, оценки учителей и отношения между учителем и учеником (Richmond, Lane, & McCroskey, 2006). Даже те, кто не планирует заниматься преподавательской деятельностью в качестве профессии, могут извлечь выгоду из изучения поведения непосредственности, поскольку их также можно продуктивно использовать в других межличностных контекстах, таких как между менеджером и сотрудником, продавцом и клиентом или политиком и составляющая.Большая часть этого исследования в контексте обучения сосредоточена на взаимосвязи между непосредственным поведением и обучением учащихся, и исследования неизменно показывают, что эффективное использование непосредственного поведения способствует обучению в различных контекстах и ​​на разных уровнях. Помимо улучшения обучения учащихся, эффективное использование непосредственного поведения также приводит к более качественной оценке учащимися, что может иметь прямое влияние на карьеру учителя. В то время как студенческие оценки учителей принимают во внимание различные факторы, суждения о личности могут быть сформированы, как мы узнали в главе 2 «Коммуникация и восприятие», только после коротких начальных впечатлений.Исследования показывают, что учащиеся делают предположения об учителях относительно характера только после краткого знакомства с их невербальным поведением. Основываясь на невербальных сигналах, таких как хмурый взгляд, кивание головой, указание, сидение, улыбка, стояние, сильные жесты, слабые жесты и ходьба, ученики могут оценивать или не оценивать учителя как открытого, внимательного, уверенного, доминирующего, честного, симпатичного, тревожного , профессиональные, поддерживающие или полные энтузиазма. Ниже приведены примеры непосредственного поведения, которые могут эффективно использоваться учителями:

• Перемещение по классной комнате во время занятий, лекций и дискуссий (уменьшает физическое расстояние)
• Сохранение прямой видимости между телом учителя и учениками, избегая или лишь ненадолго стоя за кафедрами / компьютерными столами или сидя за партой, напрямую взаимодействуя с учениками (уменьшает физическое расстояние)
• Быть выразительным и одушевленным с помощью мимики, жестов и голоса (демонстрирует энтузиазм)
• Улыбка (создает позитивный и открытый климат)
• Установление частого зрительного контакта со студентами (передает внимательность и интерес)
• Обзвон студентов по имени (снижает психологическую дистанцию)
• Соответствующее самораскрытие учащимся личных мыслей, чувств или переживаний (уменьшает воспринимаемую психологическую дистанцию, создает открытый климат)

Учителя, которые считаются менее склонными к общению, чаще сидят, касаются головами, качают головами вместо того, чтобы кивать, используют сарказм, избегают зрительного контакта и используют менее выразительное невербальное поведение.Наконец, непосредственное поведение влияет на отношения учитель-ученик. Непосредственное поведение помогает установить взаимопонимание, которое представляет собой личную связь, которая увеличивает инвестиции учащихся в урок и материал, повышает мотивацию, улучшает общение между учителем и учеником, увеличивает симпатию, создает чувство взаимного уважения, снижает вызывающее поведение учеников и снижает беспокойство.

1. Вспомните своего учителя, который продемонстрировал эффективное непосредственное поведение. Вспомните своего учителя, который не проявлял непосредственного поведения.Сделайте столбец для каждого учителя и запишите примеры конкретного поведения каждого из них. Обсудите свой список с одноклассником, сравните и сопоставьте свои списки.
2. Подумайте об учителях, которых вы указали в предыдущем вопросе. Обсудите, как их поведение повлияло на ваше обучение и ваши отношения.
3. В какой степени непосредственное поведение по сравнению с другими характеристиками, такими как профессионализм, опыт, подготовка и знания по содержанию, должно влиять на оценку учителей их учениками, сверстниками и руководителями? Что, если вообще что-либо, должны делать школы, чтобы повысить осведомленность учителей о непосредственном поведении?

Невербальная коммуникация выражает нашу идентичность

Невербальная коммуникация выражает то, кем мы являемся.Наша идентичность (группы, к которым мы принадлежим, наша культура, наши увлечения и интересы и т. Д.) Передаются невербально через то, как мы создаем наше жилое и рабочее пространство, одежду, которую мы носим, ​​то, как мы себя ведем, и акценты. и тона наших голосов. Наше физическое тело дает другим представление о том, кто мы есть, и некоторые из этих функций находятся под нашим контролем в большей степени, чем другие. Например, было показано, что рост влияет на отношение к людям и их восприятие в различных контекстах.Наш уровень привлекательности также влияет на нашу идентичность и то, как люди нас воспринимают. Хотя мы можем временно изменить свой рост или внешний вид — например, используя другую обувь или разноцветные контактные линзы, — мы можем навсегда изменить эти характеристики только с помощью более инвазивных и дорогостоящих мер, таких как косметическая хирургия. У нас больше контроля над некоторыми другими аспектами невербального общения с точки зрения того, как мы сообщаем о своей идентичности. Например, то, как мы ведем себя и представляем себя через позу, зрительный контакт и тон голоса, можно изменить, чтобы мы представлялись теплыми или отстраненными в зависимости от контекста.

Помимо нашего физического тела, артефакты, которые являются объектами и имуществом, которые нас окружают, также передают нашу идентичность. Примеры артефактов включают нашу одежду, украшения и космические украшения. Во всех предыдущих примерах неявные нормы или явные правила могут влиять на то, как мы невербально представляем себя. Например, на конкретном рабочем месте для людей, занимающих руководящие должности, может быть нормой (неявной) носить повседневную одежду, или может быть правилом (явным), что сотрудники разных уровней носят разную форму или соблюдают определенные дресс-коды.Мы также можем использовать невербальное общение для выражения характеристик идентичности, которые не соответствуют тому, кем мы на самом деле себя считаем. Изменяя невербальные сигналы, дееспособный человек может попытаться казаться беспомощным, виновный может попытаться выглядеть невиновным или неосведомленный человек может попытаться выглядеть вызывающим доверие.

Ключевые выводы

• Невербальное общение — это процесс создания смысла с помощью поведения, отличного от слов. Невербальная коммуникация включает в себя голосовые элементы, которые упоминаются как , параллельный язык и включает высоту, громкость и скорость, а также неголосовые элементы, которые обычно называются языком тела , и включают в себя, среди прочего, жесты, мимику и зрительный контакт. вещи.
• Хотя вербальное и невербальное общение работают бок о бок как часть более крупной языковой системы, между ними есть некоторые важные различия. Они обрабатываются разными полушариями мозга, невербальное общение передает больше эмоционального и аффективного значения, чем вербальное общение, невербальное общение не регулируется явной системой правил так же, как грамматика руководит вербальным общением, а вербальное общение — Это уникальная человеческая способность, многие существа, включая растения, птиц и млекопитающих, общаются невербально.
• Невербальная коммуникация основана на следующих принципах: невербальная коммуникация обычно передает больше смысла, чем вербальная коммуникация, невербальная коммуникация более непроизвольна, чем вербальная коммуникация, невербальная коммуникация часто более неоднозначна, чем вербальная коммуникация, а невербальная коммуникация часто более надежна, чем вербальная коммуникация.
• Невербальное общение выполняет несколько функций.
• Невербальное общение влияет на вербальное общение, поскольку оно может дополнять, усиливать, заменять или противоречить вербальным сообщениям.
• Невербальное общение влияет на других, поскольку является ключевым компонентом обмана и может использоваться для утверждения доминирования или для достижения согласия.
• Невербальное общение регулирует разговор, поскольку оно дает важные сигналы, которые сигнализируют о начале и конце разговорных поворотов и облегчают начало и конец взаимодействия.
• Невербальное общение влияет на отношения, поскольку это основное средство, с помощью которого мы передаем эмоции, устанавливаем социальные связи и участвуем в поддержании отношений.
• Невербальная коммуникация выражает нашу идентичность, поскольку то, кем мы являемся, передается через то, как мы создаем наши жилые и рабочие пространства, одежду, которую мы носим, ​​наше личное представление и тона наших голосов.

Упражнения

1. Интеграция: чтобы лучше понять невербальное общение, попробуйте придумать пример, иллюстрирующий каждый из четырех принципов, обсуждаемых в этой главе. Будьте комплексными в своем подходе, включив хотя бы один пример из академического, профессионального, гражданского и личного контекста.
2. Когда кто-то отправляет вам смешанное сообщение, в котором вербальные и невербальные сообщения противоречат друг другу, какое из них вы придаете больше значения? Почему?
3. Наше личное представление, стиль одежды и обстановка, такая как комната в общежитии, квартира, автомобиль или офис, отправляют невербальные сообщения о нашей идентичности. Проанализируйте некоторые невербальные сигналы, которые посылает ваша личная презентация или окружение. Что они говорят о вас? Создают ли они впечатление, которое вы желаете?

Список литературы

Афифи, В.А. и Мишель Л. Джонсон, «Природа и функция галстуков», в «Справочник невербальных мер: выходя за рамки слов» , изд. Валери Манусов (Махва, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум, 2005): 190.

Андерсен, П. А., Невербальная коммуникация: формы и функции (Маунтин-Вью, Калифорния: Мэйфилд, 1999), 17.

Андерсен П. А. и Янис Ф. Андерсен, «Меры воспринимаемой невербальной непосредственности», в «Справочник невербальных мер: выходя за рамки слов» , изд.Валери Манусов (Махва, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум, 2005): 113–26.

Комадена, М. Э., Стивен К. Хант и Шери Дж. Саймондс, «Влияние ясности, невербальной непосредственности и заботы учителя на мотивацию учеников, аффективное и когнитивное обучение», Отчеты об исследованиях коммуникации 24, вып. 3 (2007): 241.

Харги О., Квалифицированное межличностное взаимодействие: исследования, теория и практика , 5-е изд. (Лондон: Рутледж, 2011), 47.

Герреро, Л. К. и Кори Флойд, Невербальная коммуникация в близких отношениях (Махва, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум, 2006): 2.

Остер, Х., Дуглас Хегли и Линда Нагель, «Суждения взрослых и детальный анализ младенческих выражений лица: проверка достоверности априорных формул кодирования», Психология развития 28, вып. 6 (1992): 1115–31.

Ричмонд, В. П., Дерек Р. Лейн и Джеймс К. Маккроски, «Непосредственность учителя и отношения между учителем и учеником», в справочнике по учебной коммуникации: риторические и реляционные перспективы , ред. Тимоти П. Моттет, Вирджиния П.Ричмонд и Джеймс С. Маккроски (Бостон, Массачусетс: Пирсон, 2006), 168.

Риджио, Р. Э., «Навыки социального взаимодействия и невербальное поведение», в Приложениях теорий невербального поведения и исследований , изд. Роберт С. Фельдман (Хиллсдейл, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум, 1992), 12.

Зачем нужны вербальные и невербальные коммуникативные навыки?

Чтобы добиться успеха в карьере, вам необходимо понимать, как вербальное и невербальное общение взаимодействуют друг с другом в рабочей среде.

В то время как ваши вербальные коммуникативные навыки могут помочь вам успешно пройти собеседование и получить работу, невербальное общение не менее важно, когда речь идет об эффективности работы, продвижении по службе и получении удовольствия от карьеры.

Вот все, что вам нужно знать о вербальном и невербальном общении, когда дело касается работы.

Что такое вербальное общение?

Устное общение довольно простое — речь, но что это означает на рабочем месте?

Когда работодатели говорят о вербальном общении, обычно имеют в виду:

• Разговорчиво и внятно
• Задавать вопросы
• Обращение за помощью
• Своевременное предоставление информации руководителям и руководителям
• Слушает активно, не отвлекаясь
• Получение и интеграция обратной связи без усиления защиты
• Обучение других
• Обслуживание клиентов
• Анализ невербальных сигналов от других и вербальный ответ

Довольно легко понять, как вербальные навыки проявляются на рабочем месте, если вы можете вспомнить то, что вы сказали или услышали на работе.Сложнее научиться невербальному общению на рабочем месте.

Что такое невербальное общение?

Невербальное общение состоит из всего недосказанного, в том числе:

• Язык тела и осанка
• Выражения лица
• Одежда и прическа
• Голос
• Попадание в глаза
• Расстояние между собой и другими

Если вы когда-либо чувствовали себя слишком близкими к кому-то во время нетворкинга на коктейльной вечеринке, или задавались вопросом, почему кто-то, с кем вы только что познакомились, смотрит на ваше тело, а не на лицо, тогда вы знаете, как неудобно взаимодействовать с кем-то, кто плохое невербальное общение.Вас, вероятно, также учили смотреть людям в глаза, когда вы говорите, и предоставлять другим как минимум два фута личного пространства, если у вас нет близких отношений.

Навыки невербального общения зависят от культуры. В то время как зрительный контакт при разговоре является нормой в европейских культурах, азиатская и латинская культуры рассматривают продолжительный зрительный контакт как вызов авторитету. Если вы занимаетесь руководящей ролью, понимание этих культурных различий поможет вам стать эффективным менеджером для всех своих сотрудников.

Как невербальное общение влияет на производительность?

Теперь, когда вы понимаете, что такое вербальные и невербальные коммуникативные навыки на рабочем месте, как невербальные навыки влияют на гармонию на рабочем месте?

Проще говоря, невербальные навыки влияют на то, как звучит ваше вербальное сообщение, и на то, как другие слышат ваши слова. Чтобы проиллюстрировать это примером, если вы тренируете нового сотрудника, скрестив руки на груди или с суровым взглядом в глазах, у нового человека может сложиться впечатление, что вы разочарованы или сердиты на него.Это может негативно повлиять на ваши отношения с новым сотрудником. Поднимите настроение с помощью открытого языка тела или приятной улыбки, чтобы все сгладить.

И наоборот, если новый сотрудник, скрестив руки на груди, проявляет настороженность, получая инструкции о том, как выполнить задание, он явно не слушает. Кажется, они что-то защищаются. Улавливая их невербальное общение и задавая открытые вопросы, чтобы лучше понять, что происходит, вы можете разрядить ситуацию и продолжить обучение.

Приведу другой пример. Возможно, вы слышали часто перефразированную цитату Майи Анджелоу о том, что люди забудут то, что вы сказали, но всегда будут помнить то, что вы заставили их чувствовать?

Это пример силы невербального общения … как к добру, так и к злу. Если вы пренебрегали тем, кто закатил глаза или саркастичным тоном, они это запомнят, и это может негативно повлиять на ваши рабочие отношения. И наоборот, если вы изо всех сил старались утешить кого-то сочувствующей улыбкой или если вы взяли на себя инициативу одеться для важной деловой встречи, окружающие запомнят вашу заботу и профессионализм.

Чтобы развить свои невербальные коммуникативные навыки, выясните, как вы относитесь к другим, задавая вопросы близким друзьям или членам семьи. Вы можете быть удивлены, обнаружив, что ваша одежда или выражение лица передают что-то непреднамеренное. Лучшие кандидаты на вакансию обладают непредвзятым мышлением и всегда заинтересованы в изучении нового, что может положительно повлиять на их работу, независимо от того, любят ли они свою нынешнюю должность или хотят чего-то другого. Как только вы получите честную обратную связь от тех, кто вас любит, подумайте, как вы можете изменить свое поведение так, чтобы в своей профессиональной и личной жизни выйти так, как вы хотите.

В Швейцарской школе туризма и гостеприимства EHL мы серьезно относимся к социальным навыкам, предоставляя студентам ресурсы для личного и профессионального развития, специально разработанные для индустрии гостеприимства.

.